Referencje od klienta na stronach internetowych: definicja i przykłady

Z pewnością domyślasz się, że klienci dosyć chętnie dzielą się swoimi przemyśleniami na temat różnych marek w internecie. Jaką wartość mają opinie klientów dla Twojej firmy i jak zaprezentować je na witrynie internetowej? Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się więcej na temat tego, jakie korzyści przynosi wykorzystanie referencji od klientów na stronie internetowej.

Czym są referencje od klienta?

Referencje to nic innego, jak opinia lub świadectwo wystawione przez klienta, który skorzystał z Twoich usług lub zakupił od Ciebie produkt. Mogą one przyjąć formę recenzji produktu, szczegółowego komentarza na temat usługi lub oceny pracy zatrudnionych w Twojej firmie specjalistów.

Opinie klientów mogą mieć pozytywny lub negatywny wydźwięk. Mianem referencji (lub też testimoniali) określa się pozytywne komentarze dotyczące Twojej firmy. Warto zauważyć, że referencja to nie jedynie wypowiedź sformułowana z inicjatywy samego kupującego. Prośba o wystawienie referencji może wyjść od przedsiębiorcy po zakończeniu procesu sprzedażowego. Komentarze, które warto wykorzystać na swojej stronie, mogą pochodzić z różnych źródeł.

Jak pozyskiwać referencje?

Najprostsza, chociaż może nie najwygodniejsza metoda tworzenia sekcji z referencjami na stronie, polega na wystosowaniu prośby (np. mailem) o opinię do klienta, a następnie ręcznym opublikowaniu tej opinii w odpowiednim miejscu na firmowej witrynie internetowej. Pozytywne opinie klienta można również wynajdywać za pomocą odpowiednich narzędzi do monitorowania marki w różnych kanałach komunikacji. Wartościowe referencje znajdziesz na przykład w mediach społecznościowych. Możesz je także znaleźć na własnej stronie internetowej — wdrażając właściwy system komentarzy, umożliwiasz użytkownikom swobodne wyrażanie swojej opinii, np. na Twoim blogu firmowym.

Proces zdobywania i publikowania rekomendacji można zautomatyzować. Jeżeli chcesz przyspieszyć pozyskiwanie referencji, możesz stworzyć specjalny formularz, który będą mogli wypełnić klienci zainteresowani wyrażeniem swojej opinii na temat Twoich usług. W formularzu warto zadać pytania pomocnicze, które pomogą klientowi sformułować wartościowe referencje, np.:

• Jaki problem klienta pomógł rozwiązać produkt lub usługa?
• W jaki sposób przebiegła obsługa?
• Co najbardziej świadczy o wysokiej jakości produktu lub usługi?

Klienci piszą o firmach w różnych serwisach, np. mediach społecznościowych (Facebook, LinkedIn), Google, w katalogach firm i rankingach. Poszukiwanie i przepisywanie tych opinii na Twoją stronę internetową jest czasochłonne, dlatego dobrym pomysłem będzie zautomatyzowanie przeniesienia opinii z wybranych portali do sekcji referencji na Twojej witrynie. Popularne frameworki i CMS-y mają specjalne wtyczki, umożliwiające stworzenie zautomatyzowanej sekcji referencji. Mowa chociażby o Social Reviews & Recommendations dla WordPressa. Wtyczka wyświetla recenzje i rekomendacje stron na Facebooku na Twoich stronach internetowych w widżecie paska bocznego. Korzysta ona z interfejsu API Graph Facebooka i wymaga uprawnień administratora do strony na Facebooku, aby uzyskać recenzje i rekomendacje. Jeżeli ten warunek jest spełniony, wtyczka zaciąga referencje klientów z portalu społecznościowego. Opinie z zewnętrznych systemów można także łatwo osadzić na stronie przy użyciu np. Clutch Review Widget lub Taggbox Widget.

Jak powinny wyglądać referencje?

Celem rekomendacji jest przekonać potencjalnych klientów do dokonania zakupu, dlatego tego typu opinie powinny być konkretne (czyli wskazywać rzeczywistą potrzebę kupującego i sposób, w jaki ta potrzeba została zaspokojona przez produkt lub usługę) i autentyczne. Wiarygodność referencji od klienta podnosi podpisanie jej imieniem i nazwiskiem. Najlepiej także dopisać nazwę firmy i stanowiska, które zajmuje osoba wystawiająca referencje, aby czytelnicy wiedzieli, że autorem jest prawdziwa osoba, będąca specjalistą w jakiejś dziedzinie. Możesz także poprosić udzielającego rekomendację o wyrażenie zgody na opublikowanie jego wizerunku w formie zdjęcia. Fotografia dodaje wiarygodności referencji od klienta i zwiększa zaufanie osoby, która przegląda Twoją stronę internetową, pokazując, że za komentarzem stoi prawdziwa osoba.

Niestety mamy niewielki wpływ na to, jak prezentuje się dana opinia. Nie wolno nam samodzielnie ingerować w treść wystawionych przez klientów referencji (skracać ich, dodawać nowych elementów). Dopuszczalna jest jednak korekta językowa. Opinie z błędami ortograficznymi, interpunkcyjnymi i stylistycznymi źle wpływają na wizerunek autora i są mniej przekonujące. Jeżeli wysyłamy prośbę o wystawienie referencji mailem bezpośrednio do klienta, możemy zasugerować poprawki i opublikować zmodyfikowaną referencję po uzyskaniu akceptacji od pierwotnego autora.

Dlaczego warto publikować opinie klientów na swojej stronie internetowej?

91% badanych w 2020 roku zadeklarowało, że pozytywne opinie w sieci wpływają pozytywnie na ich chęć skorzystania z usług danej firmy. Publikowanie referencji od klientów na stronie internetowej może przynieść szereg korzyści:

• wzbudzisz zaufanie nowych, potencjalnych klientów,
• dzięki dodawaniu referencji z nazwiskami i stanowiskami autorów konsumenci uzyskają obraz aktualnego, typowego klienta Twojej marki, dowiedzą się, z kim współpracujesz i jakie potrzeby zaspokajasz,
• opinie pozwolą Ci na zbudowanie emocjonalnego połączenia między Twoją marką a klientem, a to pomoże mu przekonać się do dokonania zakupu.

Publikując referencje od klienta na swojej stronie internetowej, przedstawiasz konsumentom dowód słuszności (social proof). Zgodnie z tą koncepcją potencjalni klienci są bardziej skłonni podjąć decyzję zakupową, jeżeli zetkną się z wiarygodnymi, pozytywnymi opiniami innych kupujących na temat usługi lub produktu. Z referencji użytkownicy dowiadują się nie tylko szczegółowo, w czym pomaga produkt, ale także, jakie ma konkretne funkcjonalności i do czego może być wykorzystany.

W której części witryny umieścić referencje od klientów?

Wybór miejsca na stronie, w którym chcesz umieścić referencje od klientów, zależy od Ciebie. Podejmując decyzję, możesz kierować się liczbą i sposobem przedstawienia usług na swojej witrynie firmowej. Przykładowo, jeżeli zajmujesz się obsługą mediów społecznościowych, a oferowane przez Ciebie pakiety różnią się tylko liczbą publikowanych postów, możesz umieścić rekomendacje na stronie głównej. Jeżeli jednak oferujesz bardzo różnorodne usługi (np. budowanie stron internetowych, tworzenie aplikacji mobilnych i optymalizację istniejących systemów), możesz rozważyć umieszczanie opinii na stronie konkretnej usługi, ponieważ opinie będą dotyczyć różnych rozwiązań.

1. Strona główna

Referencje od klientów bardzo często umieszczane są w sekcji na stronie głównej, więc prawdopodobieństwo, że konsument ich nie przeoczy, wzrasta. W końcu to właśnie od tego miejsca użytkownik zwykle zaczyna przeglądanie strony firmowej. Zapewne zauważy opinie innych klientów, jeżeli nie umieścisz ich na samym dole witryny. Musisz zadbać o to, aby odpowiednio wyróżniały się wśród pozostałej treści. Użytkownik często powraca na stronę główną po zapoznaniu się z pozostałą treścią i za każdym razem, kiedy wpisuje adres Twojej strony do wyszukiwarki. Zwykle do strony głównej prowadzą też linki z mediów społecznościowych.

Istnieje wiele sposób na zwrócenie uwagi Internautów na sekcję z referencjami. Może być ona statyczna i zawierać kilka stałych opinii lub dynamiczna, np. w formie tzw. karuzeli. Dynamiczne rozwiązanie wybrał sklep internetowy The Tea Story. Osobna sekcja na stronie głównej poświęcona prezentacji referencji ma ciekawą, barwną grafikę pasującą do designu całej strony. Przypomina widokówkę lub ozdobną papeterię. Referencje przesuwają się, ustępując sobie miejsca. Klient może także samodzielnie przełączać opinie. Sekcja znajduje się zaraz pod sekcją Hero, jest więc bardzo widoczna.

Źródło: The Tea Story

2. Sekcja Hero Image

Sekcja Hero lub slajder na samej górze strony to pierwsze elementy, które widzi klient otwierający naszą stronę internetową. Umieszczenie tam referencji od klienta to ciekawy pomysł. Klient zauważy je praktycznie natychmiast, a jeżeli zostaną odpowiednio zaprezentowane, będą stanowić także interesujący element designu witryny. Dodatkowo, jeżeli użytkownik będzie chciał wrócić do opinii, aby lepiej się z nimi zapoznać po przeglądnięciu strony, nie będzie miał problemów z ich znalezieniem między tekstem i grafikami na stronie.

3. Strona produktowa

Do stron produktowych (z opisem określonego produktu lub usługi) przechodzą zwykle użytkownicy z konkretnymi potrzebami, poszukujący określonych rozwiązań. Umieszczenie referencji zaraz poniżej opisu produktu lub usługi może wzmocnić pozytywne odczucia klienta i przekonać go do dokonania zakupu.

Firma Infinity and Ovation postawiła na prezentowanie referencji w sekcji pod opisem konkretnej usługi. Dynamicznie zmieniają się w niej komentarze, a także tło — pojawiają się różne grafiki związane z branżą eventową, pobudzając wyobraźnię potencjalnego klienta. Użytkownik może także samodzielnie przewijać referencje przy pomocy strzałek, jeżeli nie chce czekać, aż pojawią się kolejne.

Źródło: Infinity and Ovation

4. W pobliżu call to action (CTA)

Call to action to najczęściej duży widoczny przycisk, który przenosi nas do zapisu na subskrypcję, na stronę personalizacji produktu etc. Umieszczenie tu referencji może wzmocnić motywację klienta do kliknięcia CTA, czyli podjęcia oczekiwanego przez nas działania. Takie opinie dostarczają też w tym miejscu dodatkowych informacji na temat produktu. Mogą zaintrygować czytelnika i przekonać go do zagłębiania się w Twoją stronę internetową.

Przykładem takiego podejścia do pokazywania referencji jest rozwiązanie firmy Squarespace — to klasyczny przykład umieszczenia rekomendacji pomiędzy dwoma CTA. Przyciski z chwytliwymi hasłami motywującymi do działania okalają sekcję z opinią klienta. Komentarz jest mocno wyróżniony dzięki grafice i przy pomocy kontrastującego z nią ciemnego tła.

Źródło: Squarespace

5. Osobna podstrona na referencje od klientów

Jeżeli zależy Ci na pokazaniu dużej liczby referencji od klientów, możesz zdecydować się na stworzenie osobnej podstrony na witrynie firmowej. Na dowolnej podstronie możesz stworzyć małą, ale widoczną sekcję z krótkimi cytatami z opinii wraz z linkami do całości referencji. Dobrym pomysłem będzie umieszczenie przycisku przenoszącego do referencji w menu strony. Po kliknięciu przycisku lub sekcji klient zostanie przekierowany do wszystkich, wyróżnionych przez Ciebie rekomendacji. W niektórych kreatorach stron internetowych znajdziesz gotowe szablony do budowania stron z referencjami od klientów.

Marka Basecamp stworzyła osobną podstronę, którą zatytułowała Before & After (przed i po), jakby sugerując, że firmy wykorzystujące oprogramowanie od tej firmy przeszły transformację w związku z wyborem tego produktu. W pierwszej części strony umieszczone są wypowiedzi, w których zarysowany zostaje problem, z którym mierzą się klienci, a niżej różni klienci dzielą się historiami o tym, jak nowe rozwiązanie ułatwiło ich pracę.

Źródło: Basecamp

6. W postach blogowych

Umieszczenie referencji od klientów na blogu w konkretnych wpisach ma duży sens, jeżeli piszesz regularnie o konkretnych usługach czy produktach. Wówczas pozytywne i konkretne rekomendacje od kupujących potwierdzają informacje o skuteczności usług, które podajesz w artykule. Możesz je umieścić pomiędzy akapitami, z boku postu lub na samym dole pod wpisem.

Taki sposób na zaprezentowanie referencji od klientów wybrał Slack. W artykułach na podstronie Resources dotyczących zalet używania narzędzia komunikacyjnego w firmie, pomiędzy akapitami wskazującymi te zalety znajdziesz referencje od zadowolonych użytkowników. Slack nie umieszcza rekomendacji w każdym wpisie. To istotne, żeby rozważnie dobierać komentarze do artykułu — powinny z nim korespondować.

Źródło: Slack

Referencje od klienta - podsumowanie

Odpowiednie umieszczenie referencji na stronie pozytywnie wpłynie na decyzje zakupowe Twoich klientów. Warto sprawdzić, które podstrony są najczęściej odwiedzane przez użytkowników i zastanowić się nad opublikowaniem na nich referencji. Nasza agencja Drupala może pomóc Ci zaprojektować stronę internetową tak, aby eksponowała referencje i przyciągała kolejnych klientów.