Komunikacja z klientami: sposoby na rozpoczęcie długotrwałych relacji

Komunikacja z klientem to więcej niż opublikowanie Twojej oferty na stronie internetowej i odpowiedź na ewentualną reklamację. Zacznij budowanie długotrwałej, pozytywnej relacji ze swoimi odbiorcami, jeszcze zanim zdecydują się na dokonanie zakupu. Istnieje wiele sposobów na to, jak usprawnić kontakt z klientem. Nawiązanie trwałych, pozytywnych relacji z Twoimi klientami zaowocuje zwiększoną sprzedażą i zachęci innych konsumentów do skorzystania z Twoich usług.

Planowanie stylu komunikacji

Prowadzenie działań marketingowych i usprawnianie komunikacji „na ślepo”, bez wiarygodnego feedbacku od klientów cyfrowych i informacji o ich oczekiwaniach, może pochłonąć znaczną część firmowego budżetu, ale nie wpłynąć widocznie na skuteczność komunikacji. Wiele przedsiębiorstw nie docenia dostatecznie lub nie rozumie wpływu dobrze zaplanowanej komunikacji z klientem na powodzenie biznesu, dlatego zadowalają się niskiej jakości, bezosobowymi materiałami marketingowymi. Tymczasem zastanowienie się nad tonem publikowanych postów i sposobem, w jaki będziesz odpisywać Twoim klientom, jest niezwykle istotne dla skuteczności Twojej komunikacji marketingowej.

Zaplanowanie strategii komunikacji marki jest niezwykle ważne. Zastanów się, czy chcesz przekonywać potencjalnego inwestora lub klienta biznesowego do skorzystania z Twoich usług w taki sam sposób, jak namawiasz znajomego do wyjścia do kina? Bez opracowania taktyki komunikowania się z klientami, tak naprawdę nie wiesz co, jak i komu chcesz przekazać. Aby stworzyć strategię komunikacji dla swojej marki, przeanalizuj swoje grupy docelowe i podejście konkurencji. Potrzebujesz również dobrze zrozumieć charakter branży, w której działasz, a następnie dobrać odpowiednie sposoby realizacji celów biznesowych (poprzez wybranie kanałów komunikacji z klientem, narzędzi marketingowych i stylu wypowiedzi). Najlepiej zrobić to jeszcze przed rozpoczęciem działań marketingowych.

Warto też zadbać, aby podczas całej komunikacji odbiorca nie miał nawet przez chwilę wrażenia, że po drugiej stronie jest robot. W końcu za działaniami marketingowymi, takimi jak prowadzenie mediów społecznościowych, tworzenie newslettera i pisanie bloga, stoją konkretni ludzie. Oczywiście możesz zaangażować zarówno specjalistów do spraw obsługi klienta, jak i zdecydować się na rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji (np. chatboty). Zastanów się jednak, jak chcesz, żeby Twój klient widział Twoją markę — jako anonimową grupę czy jako zespół realnych specjalistów?

Skuteczne przekazywanie informacji

Internet jest pierwszym miejscem, w którym wielu z nas szuka informacji na różne tematy. Na rynku jest coraz mniej firm bez witryn internetowych. Nawet jeżeli prowadzisz lokalną restaurację albo sklep, a klienci przychodzą bezpośrednio do tych miejsc, warto stworzyć w internecie wizytówkę, aby nowi klienci mogli się o Tobie dowiedzieć. Odpowiednio zaprojektowana strona internetowa może zaciekawić i przyciągnąć klientów, którzy normalnie nie odwiedziliby Twojego lokalu, ponieważ do tej pory kupowali w innym miejscu lub w ogóle nie kupowali podobnego typu produktów i usług.

Jednak co to znaczy odpowiednio zaprojektowana strona internetowa? Jest kilka dobrych praktyk, których należy przestrzegać, niezależnie od branży, w której działamy czy wielkości biznesu. Przede wszystkim, zanim usiądziesz ze swoimi specjalistami od projektowania witryny, zastanów się, jakie cele ma Ci pomóc zrealizować strona internetowa. Ma być tylko wizytówką z danymi adresowymi firmy, stanowić Twoje portfolio, a może sprzedawać Twoje produkty? Dodawanie przypadkowych elementów do projektu witryny firmowej, nie należy do dobrych praktyk. Tworząc treści, unikaj rozwlekłych zdań. Postaw na prostotę i wyeliminuj skomplikowane, branżowe sformułowania tam, gdzie tylko się da. Nie każdy klient rozumie specjalistyczny język, a przecież Twoimi usługami mogą być zainteresowane także osoby, które nie funkcjonują na co dzień w Twojej branży.

Projektując stronę firmową, warto zastanowić się nad personalizacją treści na witrynie. Dzięki niej treści i komunikaty pojawiające się na stronie internetowej dla konkretnego użytkownika, będą dostosowane do jego zainteresowań lub poprzedniej aktywności na stronie, np. może zobaczyć informację „Witaj ponownie” lub zaproszenie do przejścia do porzuconego podczas ostatniej wizyty koszyka zakupowego. Należy również zadbać o responsywność swojej witryny, czyli o takie dostosowanie projektu, aby strona działała dobrze i prezentowała się estetycznie na różnych urządzeniach (komputerach i urządzeniach mobilnych).

Umożliwienie przejścia do innych kanałów komunikacji (np. poprzez ikonę mediów społecznościowych, możliwość zapisania się do newslettera, etc.) pozwoli Ci utrzymać ciągłość komunikacji. Wiele osób woli korzystać z mediów społecznościowych, które umożliwiają szybkie nawiązanie kontaktu.

Jeżeli chcesz usprawnić kontakt z klientem także za pośrednictwem strony internetowej, warto stworzyć live chat lub wysokiej jakości chatbota, który odpowie na pytania klientów lub przekieruje ich do odpowiednich źródeł.

Angażowanie klientów w mediach społecznościowych

Współcześnie niektóre agencje marketingowe, prowadzące całościowe kampanie reklamowe, mają osobne działy, które zajmują się wyłącznie prowadzeniem profili w mediach społecznościowych. W niektórych branżach z sektora B2B prowadzenie konta firmowego na Facebooku nie jest jeszcze aż tak popularne, co nie znaczy, że zignorowanie potencjału mediów społecznościowych jest rozważne. Celem platform tego typu jest zniesienie dystansu, nie tylko fizycznego, między klientem i pracownikiem.

Tworzenie i publikacja postów w mediach społecznościowych może być czasochłonnym procesem, dlatego możesz zainwestować w odpowiednie oprogramowanie, które ułatwi Ci pracę (marketer powinien zapoznać się także z dostępnymi na rynku narzędziami do automatyzacji marketingu). Szybko zdasz sobie sprawę, że mają mnóstwo ciekawych i przydatnych funkcjonalności, które pomogą Ci w obsłudze kampanii w różnych kanałach komunikacji.

Poza regularnym publikowaniem treści, mających związek z życiem firmy, trzeba też pamiętać o nawiązywaniu bezpośredniego kontaktu z użytkownikami. Szybkie, czasami zabawne odpowiedzi na komentarze pod firmowymi postami i na te dotyczące Twojej firmy (np. na grupach na Facebooku, kiedy ktoś wspomina o Twojej marce), a także na zapytania klientów wysyłane na skrzynkę profilu firmowego na Facebooku (lub na innym portalu), są niemal niezbędne, jeżeli chcesz zbudować dobrą, długotrwałą relację z Twoimi odbiorcami.

Kiedy już odpowiadasz na pytanie klienta, warto się przedstawić. Twój rozmówca zyska pewność, że ma do czynienia z konkretną osobą, a nie bezimiennym przedstawicielem firmy lub chatbotem. Prowadząc profile w mediach społecznościowych, możesz raz na jakiś czas napisać coś o swoich specjalistach lub zaprezentować nowych pracowników (dodać ich zdjęcie i napisać o nich kilka słów).

Odpowiadanie na aktualne zainteresowania użytkowników

Zastanawiasz się, dlaczego użytkownicy kasują Twój newsletter bez zaglądania albo nie odwiedzają Twojego bloga? Prawdopodobne jest, że kiedyś się zrazili albo artykuły i maile nie zawierają informacji, które są dla nich ważne. Newsletter ma bardzo duży potencjał marketingowy, niezwykle łatwo jest jednak zirytować klientów zbyt częstymi wysyłkami wiadomości, które niosą za sobą jedynie przekaz reklamowy i puste hasła.

Blog także może generować duży ruch na stronie i przyciągnąć potencjalnych klientów. Analizując zapytania użytkowników w Google, możesz szybko i łatwo przygotować sobie listę tematów do opracowania. Jeżeli zadbasz o to, żeby poruszać tematy, które rzeczywiście interesują Twoich potencjalnych klientów, zdobędziesz szansę na zaprezentowanie swojej oferty szerokiemu gronu odbiorców.

Treści, do których nawiązujesz w mailingu lub w artykułach, powinny w dużym stopniu opierać się na faktycznych problemach klientów, które firma rozwiązała lub może rozwiązać swoimi produktami i usługami. W ten sposób przyciągniesz na swoją stronę osoby, które rzeczywiście mogą być zainteresowane Twoją ofertą.

Do prowadzenia skutecznego e-mail marketingu potrzebujesz trzech rzeczy:

• starannie przygotowanej strategii,
• odpowiednich narzędzi,
• dobrej bazy kontaktów.

Zanim zaczniesz wykorzystywać tę metodę promocji do poprawiania relacji z klientami i zwiększenia sprzedaży, upewnij się, że wiesz, jak zbudować listę mailingową dla swojej marki. Poświęć odpowiednio dużo czasu na zaprojektowanie formularza do zbierania danych, aby gromadzić wysokiej jakości, potrzebne informacje. Nie zapomnij też o zdobyciu koniecznych zgód marketingowych.

Prowadząc komunikację e-mail marketingową, zadbaj także o właściwy ton wypowiedzi. Nie pisz w zbyt reklamowym stylu. Wybierz informację, która będzie miała wartość dla klienta (np. o najbliższym szkoleniu lub obecności firmy na targach branżowych) i skup się na jej przekazaniu w prostym, zrozumiałym komunikacie.

Zbieranie uwag od klientów w celu rozwijania firmy

Klienci, zwłaszcza Ci lojalni, chcą mieć wpływ na kształtowanie Twojej firmy. Kupując Twoje produkty i usługi, czują się bowiem częścią pewnej społeczności. Narzędzia do monitoringu to jeden ze sposobów na poznanie potrzeb Twoich klientów. Monitorowanie marki dostarcza wielu przydatnych informacji i pozwala na wprowadzanie usprawnień w pracy firmy. Możesz także zwrócić się bezpośrednio do klientów z zapytaniem o ich zdanie na temat Twojej marki.

Możesz zwiększyć poczucie zaangażowania klientów w rozwój firmy dzięki wielu narzędziom. Zadawaj im pytania w postach i w komentarzach w mediach społecznościowych. Twórz ankiety i zachęcaj użytkowników do udziału w organizowanych przez Twoją firmę badaniach rynku. Nie zapominaj, że możesz zapytać klientów o opinię także przy okazji spotkań twarzą w twarz w oddziale Twojej firmy lub na targach branżowych. Analizuj wypowiedzi swoich rozmówców i zastanawiaj się nad ich pomysłami. Zebrane informacje możesz wykorzystać do tworzenia produktów i usług dostosowanych do potrzeb konsumentów. Zyskujesz więc podwójnie — otrzymujesz dane do ulepszenia swojej oferty i poprawiasz relacje z klientami.

Zadbanie o najwyższą jakość obsługi klienta

Niskie standardy obsługi klienta to chyba jeden z najbardziej palących problemów współczesnego rynku. Zadowolenie klienta jest kluczowe dla zbudowania jego lojalności. Jeżeli klient zgłasza problem przy obsłudze klienta lub w jakiejkolwiek innej sprawie, nie zbywaj go lakonicznym „ten problem został rozwiązany”, „zadbamy o to, by taka sytuacja nie miała miejsca w przyszłości”. Kto kiedykolwiek otrzymał taką odpowiedź, wie, jaką frustrację może ona budzić. Postaraj się przekazywać najdokładniejsze informacje. Twoi klienci tego oczekują i poczują, że zależy Ci na ich zadowoleniu. Jeżeli ich zgłoszenie wywoła pewne zmiany w Twojej firmie i poinformujesz ich o tym, będą wiedzieli, że mają wpływ na to, jak działa Twoje przedsiębiorstwo.

Nie wszystkie problemy muszą być rozwiązywane przez pracowników z krwi i kości. Chociaż „ludzka” obsługa jest ważna, musisz wziąć pod uwagę, że większość użytkowników woli samodzielnie (i szybko) załatwić proste sprawy. W wielu przypadkach niezwłoczne i bezproblemowe rozwiązanie problemu będzie miało dla klienta większe znaczenie niż oczekiwanie na linii i rozmowa z konsultantem. Zastanów się nad stworzeniem wysoce spersonalizowanego chatbota lub live chatu prowadzonego przez dedykowanego pracownika, dzięki którym klienci szybko rozwiążą swoje problemy, bez kontaktowania się z pracownikiem telefonicznej obsługi klienta.

Dobry efekt przyniesie także staranne przeszkolenie wszystkich pracowników, którzy mają kontakt z klientem. Postaw na trening umiejętności społecznych, spokojnego rozwiązywania konfliktów itd. Zdecydowanie zminimalizuj konieczność wykorzystywania gotowych skryptów rozmów. Proces odpowiedzi na zapytanie klienta nie powinien być niepotrzebnie skomplikowany. Odpisuj sprawnie na wiadomości od klienta i szanuj jego czas.

Pokazywanie klientom ludzkiej twarzy firmy

Klient zwykle czuje się lepiej, mając świadomość, że jego sprawami zajmują się konkretne osoby. To do Ciebie należy decyzja, czy chcesz, żeby klient uzyskiwał odpowiedzi od określonych pracowników, czy maile i wiadomości wysyłane w imieniu całej firmy. Warto rozważyć budowanie relacji między klientem a realnymi, profesjonalnymi pracownikami. Przedstaw swój zespół na przeznaczonej do tego podstronie na stronie firmowej, nie wahaj się także pokazać twarze pracowników w mediach społecznościowych i angażuj ich w tworzenie spotów promocyjnych i przemawianie do internautów.

Często to pracownicy Twojej firmy tworzą artykuły, newsy i inne materiały, które są zamieszczane na Twojej witrynie internetowej. Brak podpisów na blogu pod postami sprawia wrażenie, że zostały pozyskane z zewnętrznych źródeł (od copywritera lub agencji), czego rezultatem jest zwykle obniżenie przekonania klienta o ich specjalistycznym charakterze. Podpisuj autorów publikacji, dodaj ich zdjęcie obok artykułu i napisz o nich kilka słów na swoim blogu. W przypadku mailingu zadbaj o dodanie podpisu autora wiadomości lub osoby kontaktowej. Jeżeli zapraszasz na organizowane przez siebie targi, możesz podać e-mail do specjalisty z działu eventowego albo regularnie podpisywać wiadomości nazwiskiem pracownika zajmującego się newsletterem.

Nie zapominaj też, że firmę tworzą ludzie, a ludzie popełniają błędy. Co prawda warto ich unikać, jednak jeżeli się taki zdarzy, nie bój się do niego przyznać klientowi, przeproś i staraj się wynagrodzić mu opóźnienia lub straty. Umiejętność dojrzałego rozwiązania problemu świadczy o Twoim profesjonalizmie i pozwala na zaprezentowanie ludzkiej twarzy Twojej firmy.

Komunikacja z klientami - podsumowanie

Jak widzisz, utrzymanie wysokiej jakości komunikacji z aktualnymi i potencjalnymi klientami nie jest łatwe. Wymaga ostrożnego przeanalizowania rynku, na którym działasz, celów i charakteru Twojego biznesu oraz oczekiwań klientów. Wymieniliśmy wiele sposób na poprawienie relacji z Twoimi odbiorcami. Aby sprawnie wdrożyć nowe działania marketingowe i usprawnić aktualne, potrzebujesz odpowiednich narzędzi. Możemy Ci pomóc w rozwijaniu Twojego biznesu poprzez utrzymywanie i rozwijanie Twojej strony internetowej. Poznaj nasz zespół wsparcia Drupala.