Kim Jest Klient Cyfrowy?

Wraz z rozprzestrzenianiem się technologii, szerokim dostępem do szybkiego Internetu i zmieniającymi się nawykami zakupowymi klientów, firmy coraz mocniej koncentrują się na sposobie, w jaki kontaktują się z klientami przez Internet. Coraz częściej pojawia się termin „cyfrowe doświadczenie klienta”. Firmy nie chcą już budować korporacyjnych witryn internetowych, ale szukają holistycznego podejścia i starają się tworzyć platformy dla doświadczeń cyfrowych. W centrum tych działań jest klient cyfrowy. Przyjrzyjmy się, kim właściwie jest taki klient.

Klient cyfrowy - definicja

Klient cyfrowy to każdy klient, który nawiązuje kontakt z firmą za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

Czym jest kontakt cyfrowy?

Każdy rodzaj kontaktu, która nie jest nawiązywany osobiście lub za pośrednictwem kanałów analogowych (telefon/poczta), jest kontaktem cyfrowym. W obecnym środowisku wielokanałowym mogą istnieć różne sposoby nawiązywania takich kontaktów.

• Przeglądanie stron internetowych (porównywanie wyników wyszukiwania) – stanowi najbardziej oczywisty. Odwiedzanie korporacyjnego serwisu internetowego firmy i czytanie o jej produktach
• Korzystanie z aplikacji mobilnej – jeśli Twoja firma oferuje taką aplikację
• Kupowanie przez Internet – jeśli firma zapewnia platformę e-commerce
• Korzystanie z forów wsparcia – będą to fora wsparcia obsługiwane przez firmę, ale także inne fora, na których klienci mogą omawiać produkty. Np. w branży motoryzacyjnej istnieje mnóstwo forów na temat samochodów (często poświęconych konkretnej marce lub nawet modelowi). Fora sportowe, fora z gadżetami elektronicznymi itp. są pełne recenzji produktów
• Oglądanie recenzji i filmów instruktażowych w Internecie – coraz więcej produktów jest recenzowanych przez osoby w Internecie. Istnieje również osobny typ filmów zwany „unboxingiem”, w których recenzent rozpakowuje i omawia nowy produkt, oraz opisuje swoje pierwsze wrażenie 
• Rozmowa przez czat na żywo w ramach witryny internetowej marki, jeśli udostępniono taką usługę.
• Informowanie o działaniach firmy w mediach społecznościowych
• Używanie mediów społecznościowych do komunikowania się z marką poprzez wysyłanie wiadomości lub publikowanie w kanałach społecznościowych marek lub komentowanie postów marek
• Otrzymywanie newsletterów
• Odbieranie innego typu komunikacji za pośrednictwem kanałów elektronicznych – np. faktur, kodów rabatowych itp.
• Zmiana zarządzania subskrypcjami, produktami przez Internet
• Pytanie asystentów głosowych o firmę lub jej produkty
• Kupowanie za pomocą poleceń głosowych

Jak wielu jest klientów cyfrowych?

Istnieje wiele badań podających różne szacunki, ale powszechnie przyjmuje się, że od 70% do 95% klientów szuka produktów w Internecie przed zakupem. Ostatnie badanie wskazuje, że 58% klientów szuka produktów na swoich telefonach, będąc w sklepie. Oznacza to, że większość klientów można i należy uznać za klientów cyfrowych.

Jak bardzo cyfrowy jest klient cyfrowy?

Poziom cyfryzacji klientów jest różny. Są sytuacje, w których klient jest cyfrowy jedynie częściowo. Na przykład klient banku może odwiedzać oddział raz na kilka miesięcy, ale może także codziennie korzystać z bankowości internetowej. Albo klient salonu samochodowego, który przed zakupem wyszukuje pojazdy w Internecie, ale przyjdzie również na jazdę próbną i sfinalizuje transakcję.

Jednakże w przypadku wielu marek, klient sprawdza produkty w Internecie i kupuje je przez Internet, całkowicie pomijając kontakt z firmą. Coraz więcej marek sprzedaje dużą część swoich produktów klientom w 100% cyfrowym.

Z perspektywy firmy można bezpiecznie założyć, że wszyscy obsługiwani przez nią klienci są przynajmniej w pewnym stopniu cyfrowi; z drugiej jednak strony firma – jeśli w ogóle zapewnia takie kanały – musi być przygotowana na bezpośredni kontakt z klientem cyfrowym 

Patrząc na to pod innym kątem, dana osoba może być cyfrowym lub tradycyjnym klientem firmy w zależności od produktu i marki. Ktoś może kupować koszulki w Internecie, ale buty – w sklepie stacjonarnym. Ktoś może być klientem cyfrowym tylko w ramach konkretnych produktów. Ktoś może kupić okulary w danym sklepie stacjonarnym (lub je przymierzyć), ale już soczewki kontaktowe kupić w tym samym sklepie przez Internet.

Czy masz klientów cyfrowych?

TAK!

Jak wspomniano wyżej, większość osób korzysta z Internetu w celu wyszukiwania produktów i uzyskiwania informacji o produktach, firmach i świadczonych usługach. Jest niemal pewne, że Twoi klienci oraz Twoi potencjalni klienci wyszukują Twoją firmę i produkty w Internecie. Im więcej podajesz informacji, tym lepiej kontrolujesz narrację i doświadczenie klienta. Każda firma powinna zakładać, że ma klientów, którzy "są cyfrowi" i odpowiednio działać.