Doświadczenie klienta w e-commerce i sposoby na jego poprawienie

Doświadczenia klienta związane z interakcją z internetową stroną sprzedażową mają wielki wpływ na jego całościową opinię o danej marce. O zadowolenie swoich klientów możesz dbać na wiele sposobów. Istnieje wiele dobrych praktyk, które możesz zastosować w swoim wirtualnym sklepie. Musisz jednak pamiętać, że doświadczenia klienta nie kończą się w momencie zakończenia transakcji.

E-commerce Customer Experience, czyli doświadczenie klienta — czym jest?

E-commerce customer experience to ogół odczuć danego klienta zdobywanych podczas interakcji z naszą firmą w sieci. Na doświadczenie klienta w e-commerce składają się emocje wywoływane podczas każdego kontaktu z marką i przejawami jej obecności w Internecie. Oznacza to, że na tworzenie dobrego doświadczenia klienta w branży e-commerce wpływają także takie czynniki, jak aktywność w mediach społecznościowych, prowadzone kampanie reklamowe czy jakość usług świadczonych przez pracowników internetowego biura obsługi klienta, a nie tylko sama satysfakcja z dokonywania zakupów za pośrednictwem danej platformy. Doświadczenie klienta w e-commerce jest terminem niezwykle obszernym, dotyczącym postrzegania marki przez klienta na podstawie doświadczeń związanych z tą marką. Duże firmy sprzedające przez Internet prześcigają się w wymyślaniu nowych, ciekawych rozwiązań dla e-commerce, które zaskoczą kupujących.

Zastanawiasz się, jakie są zalety dobrego doświadczenia klienta w e-commerce? Dbałość o zadowolenie klienta z kontaktów z naszą marką w sieci jest istotna, ponieważ:

• Tworzysz cenne ogólne doświadczenia klienta. Pozytywne odczucia podczas interakcji z Twoją marką w Internecie są kluczem do budowania zaufania i lojalności wśród docelowych odbiorców i klientów. Te odczucia umacnianiają oddanie stałych klientów.
• Zapewniasz wartość, zanim poprosisz o dokonanie zakupu. Gwarantując zadowolenie z użytkowania Twojej strony, aplikacji lub przeglądania Twoich kanałów w mediach społecznościowych, zwiększasz pewność klientów co do Twojej marki i ogólnej jakości obsługi klienta.
• Przygotowujesz klienta do świadomego dokonania zakupu. Dzięki intuicyjnej platformie, na której znajdą się wszystkie istotne informacje o produktach i szczegółach transakcji, zwiększasz prawdopodobieństwo, że klient będzie zadowolony, a zakupiony produkt lub usługa pozwoli mu jak najlepiej zrealizować jego cele.
• Masz okazję wykreować unikalny styl marki poprzez określone podejście do klienta i pakiet funkcjonalności, w który wyposażysz swoją sprzedażową stronę internetową.

Aż 32% badanych twierdzi, że wystarczy jedno złe doświadczenie z marką, aby ją porzucić i skłonić się w kierunku innych firm. Jeżeli nie podejmiesz próby poprawienia doświadczeń klienta, możesz mieć problem z osiągnięciem sukcesu w branży e-commerce. Poniżej wymieniamy elementy, o których warto pamiętać, planując polepszenie satysfakcji klienta z kontaktów z naszą marką w sieci.

Elementy wpływające na kształtowanie się doświadczenia klienta

Doświadczenie klienta zaczyna się formować na długo przed tym, kiedy zdecyduje się on na dokonanie pierwszego zakupu na naszej platformie sprzedażowej. Możemy wyróżnić trzy typy doświadczeń: przedsprzedażowe, w trakcie sprzedaży i posprzedażowe.

Doświadczenia przedsprzedażowe

Te doświadczenia zaczynają się kształtować już wtedy, kiedy klient usłyszy o Twojej marce. Pierwszy kontakt może polegać na odwiedzeniu Twojego bloga lub sklepu, ale nie musi. Odbiorcy mogą zobaczyć najpierw Twój post w mediach społecznościowych, dlatego warto z rozwagą wybrać kanały komunikacji i zaangażować się w promowanie marki.

Na doświadczenia przedsprzedażowe wpływają działania, które sprzedawca internetowy podejmuje jeszcze zanim klient rozpocznie proces zakupowy. Są to czynności takie jak dostosowanie strony sklepu internetowego, dodanie darmowej wartości w postaci bloga lub innych ciekawych materiałów, personalizacja treści na stronie czy kampanii reklamowych. W centrum Twoich starań powinien zawsze być klient. To jego odczucia i potrzeby należy zrealizować. Zanim zaczniesz wdrażać nowe pomysły, warto przeprowadzić audyt. Polega on na ocenie jakości treści dostępnych na stronie, nawigacji i funkcjonalności strony.

Sklep internetowy lub aplikacja sprzedażowa są nie tylko narzędziem umożliwiającym prowadzenie biznesu, ale także wizytówką marki. Dlatego wprowadzając zmiany ulepszające witrynę, konieczne zadbaj o przyciągający oko, indywidualny design sklepu internetowego. Czytelność i ład na stronie to podstawa. O spójność marki możesz się zatroszczyć, wykorzystując odpowiednią kolorystykę, style i grafiki. Zapewne uwzględnisz na swojej stronie miejsce na formularz zapisu do newslettera, aby nawiązać stały kontakt z zaciekawionym odbiorcą. Dowiedz się, jak umieścić na stronie formularz tak, aby nie odstraszał użytkowników.

Zbędnych frustracji można zaoszczędzić klientom, przygotowując FAQ, z odpowiedziami na często zadawane pytania, które będzie pomocne dla nowych użytkowników Twojej strony. Prowadzenie bloga i aktywne wymienianie poglądów z klientami w komentarzach lub sprawne odpowiadanie na zapytania mailowe także wpływa na doświadczenie klienta. Istotne są także działania reklamowe, chociażby kampanie prowadzone za pomocą narzędzi do mailingu. Narzędzia do automatyzacji marketingu pomogą lepiej zbierać informacje o klientach, ułatwią poznanie ich i lepszą komunikację.

Doświadczenie klienta w trakcie sprzedaży

W trakcie wybierania produktów najważniejsza jest dostępność ich specyfikacji. Klient musi wiedzieć, co kupuje. Udzielenie szczegółowych informacji w opisie i dodanie kilku, wysokiej jakości zdjęć ułatwi internautom dokonanie wyboru i zredukuje prawdopodobieństwo odczuwania niezadowolenia z zamówionego produktu. Jasne zasady dotyczące transakcji — dostawy, zwrotów lub reklamacji — także pozytywnie wpływają na doświadczenia klienta w branży e-commerce. Zastanawiając się nad sposobami na polepszenie satysfakcji klientów, nie powinieneś zapomnieć o ustaleniu wyraźnego komunikowania stanu magazynowego w przypadku braku produktów, np. umieścić informację pod produktem, że został wyprzedany i kiedy znów będzie dostępny.

Odpowiednio przemyślany system rekomendacji nie tylko pomoże Ci zwiększyć średnią wartość koszyka, ale także pomoże klientom szybciej dotrzeć do produktów, które mogą ich interesować. Poza polecaniem klientom przedmiotów na podstawie analizy historii ich zakupów lub zakupów pozostałych klientów, możesz wykorzystać na swojej stronie internetowej mnóstwo innych, interesujących rozwiązań. Do ciekawych i ułatwiających życie klientom funkcjonalności e-commerce należą zaawansowane możliwości wyszukiwania produktów takie jak np. wyszukiwanie wizualne, które skraca czas poszukiwań i redukuje ryzyko frustracji w przypadku trudności z odnalezieniem poszukiwanego przedmiotu.

Nie zapomnij o regularnym i sprawnym usuwaniu błędów na stronie sklepu internetowego. Nie ma nic bardziej irytującego dla klienta niż niepoprawnie działająca witryna. Brak możliwości szybkiego i łatwego dokonania zakupu sprawia, że sklep internetowy nie spełnia swojej funkcji. Jeżeli nie wiesz, jak poprawić działanie strony, zapytaj o to klientów, zapraszając ich do udziału w ankietach na temat funkcjonalności Twojej witryny. Pamiętaj także o umieszczeniu chwytliwych call-to-action, haseł, które mogą skutecznie zmotywować użytkownika do podjęcia określonej czynności.

Obsługa klienta

Szybkie rozwiązywanie trudności, z którymi zderzają się Twoi klienci podczas zakupów, daje Ci możliwość zamiany negatywnego doświadczenia w pozytywne. Chat w czasie rzeczywistym lub chatbot obsługujący klienta na bieżąco sprawdza się w wielu przypadkach równie dobrze, jak telefoniczne centrum obsługi klienta. Chat wyskakujący w małym okienku jest bardzo wygodny dla klienta, nie trzeba go szukać i pozwala szybko zadać pytanie. Można go także zminimalizować, kiedy się go nie używa. Chatbot może zbierać informacje na temat funkcjonalności strony, ułatwić przyszłe modyfikacje i wspierać klientów na bieżąco. Projektowanie chatbotów urosło do rangi sztuki, a autorzy prześcigają się w nadawaniu chatbotom ludzkiego brzmienia i starają się przewidywać potrzeby klientów.

Porzucanie koszyka przez klienta to niestety dosyć częsty powód, dla którego transakcje nie są finalizowane, a dzieje się tak często z powodu niewielkich trudności, które szybko może rozwiązać konsultant (kiedy np. klient nie wie, gdzie wpisać kod rabatowy albo jak przejść do koszyka, żeby podliczyć towary) lub chatbot. Wdrożenie czatów i chatbotów z pewnością wpłynie na zminimalizowanie odrzuceń koszyka w przypadku kłopotów ze sfinalizowaniem transakcji. Nie można jednak zapominać o prawdziwych - żywych - konsultantach. Ze sprawną obsługą klienta możesz nie tylko pomóc klientowi dokonać zakupu, ale także doradzić w przypadku braku dostępności danego produktu. Wdrażanie nowych technologii nie musi mieć na celu całkowitego wyeliminowania roli konsultanta, lecz usprawnienie pracy biura obsługi klienta.

Responsywność

W zestawieniu portalu Statista za trzeci kwartał 2020 roku czytamy, że już 55,4% internautów na świecie robi zakupy za pośrednictwem telefonu. Pamiętając o zapewnieniu satysfakcji z korzystania ze sklepu internetowego na urządzeniach mobilnych, gwarantujesz klientom dobre doświadczenie. Możesz zainwestować w stworzenie sprzedażowej aplikacji mobilnej. Responsywna strona internetowa lub progresywna aplikacja webowa mogą stanowić idealne rozwiązanie, zwłaszcza że zakupy online stały się pewnego rodzaju rozrywką i formą spędzania wolnego czasu, której wiele osób oddaje się chętnie w różnych miejscach.

Doświadczenia po sprzedaży

Nasza troska o klienta nie powinna się kończyć w momencie zakończenia transakcji. Powinniśmy zadbać o możliwie największe usprawnienie procesów takich jak składanie reklamacji, zwrotów lub skarg. Jednocześnie warto dać klientowi do zrozumienia, że doceniamy jego wybór i staramy się podnosić jakość obsługi (ankiety, maile z podziękowaniami). Miłym akcentem są maile z podziękowaniem za zakup i prośbą o opinie. Możesz dołączyć do nich upominek w postaci kodu rabatowego lub limitowanej treści dostępnej tylko dla wybranych klientów sklepu internetowego (np. raportu, ebooka, wpisu na blogu).

Nawet po zakończeniu transakcji kluczowy jest szybki kontakt z obsługą klienta. Jeżeli chcesz, żeby kupujący stał się lojalnym klientem, musisz pokazać mu, że chcesz utrzymać z nim głęboką relację opartą na wzajemnym szacunku i zaufaniu. Po zakończeniu procesu zakupowego warto też prześledzić drogę klientów od pierwszego kontaktu ze stroną, a także przeanalizować aktywność posprzedażową, wyciągnąć wnioski i zastanowić się, jak możesz poprawić doświadczenie klienta w całym tym procesie.

Podsumowanie

Przyszłość należy do firm, które poza ceną skupiają się na jakości doświadczeń, jakie oferują klientom. Dbanie o satysfakcję klienta w e-commerce nie jest jednak jednorazowym procesem, lecz będzie trwać przez całe istnienie marki. Dlatego warto na samym początku stworzyć dobrą strategię działania i zainwestować w najlepsze technologie. Jako specjaliści w zakresie tworzenia i modyfikowania stron sklepów internetowych przy użyciu Drupal Commerce i Syliusa chętnie doradzimy Ci, jak rozwijać Twój sklep.