Cyfrowe doświadczenie klienta w strategii Omnichannel
Niedawno napisałem artykuł o pojawieniu się klienta cyfrowego. Wspomniałem też o strategii Omnichannel (wszechkanałowej) w artykule o platformach doświadczeń cyfrowych. W żadnym z nich jednak nigdy tak naprawdę nie wyjaśniono szczegółowo, jakie ostateczne cele powinny próbować osiągać marki. W niniejszym artykule postaram się wyjaśnić, do czego marki muszą dążyć, jeśli chcą zaoferować klientom cyfrowym prawdziwe wrażenia wielokanałowe.
W tym celu podzielę się historią o Amy – klientce cyfrowej. Poobserwujmy Amy przez kilka dni, gdy wchodzi w interakcje z idealną marką, która spełnia wszystkie wymagane kryteria i posiada fantastycznie zorganizowaną i działającą komunikację wszechkanałową.
Dawno, dawno temu była sobie Amy – klientka cyfrowa
Amy zobaczyła na dworcu billboard prezentujący produkt firmy. Billboard sprawił, że zainteresowała się tym produktem. Postanowiła dowiedzieć się o nim więcej.
Być może zeskanowała kod QR z billboardu lub po prostu wygooglowała główny motyw przekazu billboardu na swoim telefonie, aby odnaleźć właściwą stronę internetową. Tak czy inaczej, Amy dotarła na stronę docelową, która była zgodna z komunikatem billboardu. Z grafik i tytułów wyraźnie było widać, że dotyczyły tego samego tematu. Strona docelowa, naturalnie, prezentowała bardziej szczegółowe informacje.
Amy przez moment się z nimi zapoznawała. Następnie zadała pytanie dotyczące produktu przez okno czatu na stronie i zostawiła swój adres e-mail. Kilka godzin później firma przesłała odpowiedzi na adres Amy, wraz z linkami i dodatkowymi informacjami.
W domu, Amy otwiera wiadomość e-mail na swoim laptopie i ponownie ogląda produkt. Ze względu na wysoki poziom zainteresowania Amy, firma przekazała jej bardziej szczegółowe informacje o produkcie. Jest bardziej chętna uzyskać te informacje niż typowy gość strony, który trafia na nią po raz pierwszy, więc można Amy zaprezentować więcej szczegółów, nie ryzykując utraty jej zainteresowania. (Amy nie jest już przypadkowym gościem; teraz jest konkretnym klientem o określonych zainteresowaniach). Amy czyta, ogląda wideo i odpowiada na e-mail, zadając kilka dodatkowych pytań.
Jeśli wieczorem Amy usiądzie w domu na kanapie z telefonem i ponownie odwiedzi stronę docelową, informacje na niej zawarte powinny być zaktualizowane i dostosowane do jej wymagań, w zależności od jej zainteresowań. Być może udostępniony będzie dodatkowy plik wideo lub zaproszenie do skorzystania z wersji próbnej produktu. Być może ogólny kwestionariusz zmieni się w formularz zamówienia lub przycisk zakupu, który Amy może kliknąć, aby łatwo kupić produkt. Historia jej rozmów na czacie i wymiany wiadomości e-mail również powinna być tutaj dostępna. Amy powinna móc kontynuować dyskusję, nie musząc zaczynać od początku i wyjaśniać, kim jest.
Firma już teraz wie, co interesuje Amy, więc gdy przegląda witrynę internetową firmy, można pokazać jej artykuły i informacje, które odpowiadają jej zainteresowaniom. Jeśli zapisze się do newslettera, można wysłać jej dopasowane do niej informacje, zamiast ogólnych.
Amy w końcu decyduje się na zakup produktu. Firma może upewnić się, że otrzymała wszelkie informacje, które pomogą jej jak najlepiej go wykorzystać. Może też spróbować zwiększyć poziom sprzedaży, oferując nabycie produktów pokrewnych lub punkty lojalnościowe. Wszystko to, oczywiście, musi odbywać się wielokanałowo. Jeśli Amy zadzwoni do firmy lub wyśle do niej wiadomość e-mail, będzie oczekiwała, że firma wie, że jest jej klientem – bez konieczności wyjaśniania wszystkiego od początku. Byłoby najlepiej, gdyby przedstawiciel znał jej historię zakupów, aby móc zaoferować jej odpowiednią pomoc. To samo dotyczy czatbota, czatu na żywo czy centrum pomocy. Wszyscy powinni być w stanie zrozumieć Amy i zaoferować jej to, czego potrzebuje, a we wszystkich tych kanałach powinno to wyglądać tak samo – niezależnie od tego, czy Amy wchodzi w interakcję za pomocą telefonu, tabletu, za pośrednictwem asystenta głosowego, czy też bezpośrednio odwiedzając sklep (który, nawiasem mówiąc, odpowiada internetowemu doświadczeniu Amy).
Dla Amy interakcje z firmą są teraz tak łatwe, że nie ma ochoty szukać alternatyw.
Amy, klientka cyfrowa, nawiązała teraz relacje z marką wielokanałową. Marka z łatwością zapewnia jej to, czego chce i wtedy, gdy tego potrzebuje, a Amy odwzajemnia się będąc lojalną klientką.
Koniec...
Ta historyjka opisuje, do czego powinny dążyć marki, budując prawdziwe doświadczenie wielokanałowe. Czy jest to łatwe? Nie. Czy warto się tego podjąć? Owszem.
Jak zacząć? Najlepiej zacząć od witryny firmowej, która może stać się centrum platformy doświadczeń cyfrowych.
