Co to jest chatbot i kiedy warto go używać?

Szukając informacji o produktach i usługach w sieci, możemy natknąć się na niejednego chatbota. Sztuczna inteligencja coraz częściej zastępuje człowieka nie tylko w wykonywaniu powtarzalnych, manualnych zadań, ale także w sprzedaży czy w dziale wsparcia klienta. W jakich sytuacjach warto zdecydować się na chatbota?

Czym jest chatbot?

Zgodnie z informacjami zebranymi w 2020 roku na potrzeby czwartej edycji raportu State of Service 65% konsumentów preferuje samoobsługę w przypadku wykonywania nieskomplikowanych czynności. Nic więc dziwnego, że chatboty cieszą się coraz większą popularnością.

Chatbot jest programem komputerowym, którego zadaniem jest przetwarzanie rozmowy (udostępnionej mu w formie dźwięku lub tekstu) i symulowanie ludzkiej umiejętności konwersowania. Głównym celem istnienia chatbotów jest ułatwienie człowiekowi podjęcia interakcji z urządzeniami elektronicznymi i poprawienie cyfrowego doświadczenia klienta. Przy wykorzystaniu najnowszych technologii można bowiem sprawić, aby „rozmowa” z maszyną przypominała komunikację z prawdziwą osobą.

Oczywiście nie każdy chatbot może „nabrać” rozmówcę i przekonująco udawać człowieka. Większość z nich to proste programy, które odpowiadają na krótkie pytania wskazywane przez internautę. Możesz jednak natrafić na skomplikowane chatboty — tacy cyfrowi asystenci potrafią uczyć się i ewoluować dzięki sztucznej inteligencji. Z czasem prezentują coraz wyższy poziom personalizacji, ponieważ gromadzą i przetwarzają duże ilości informacji. Chatboty korzystają z zaawansowanych technik przetwarzania języka naturalnego (NLP — natural language processing) i uczenia maszynowego (ML — machine learning).

Chatboty deklaratywne

Te programy określa się również mianem zorientowanych na zadania. Ich celem jest wykonywanie jednej, określonej czynności, np. odpowiadania na najczęściej zadawane pytania. Taki chatbot jest w zasadzie interaktywną wersją sekcji FAQ (frequently asked questions - często zadawane pytania) na stronie lub w aplikacji. Są to najprawdopodobniej najczęściej używane chatboty, ponieważ są najprostsze, a do ich stworzenia nie trzeba angażować dewelopera — wystarczy skorzystać z odpowiedniego oprogramowania.

Chatbot jest w stanie rozwiązać pewne rzeczywiste problemy, np. odpowiedzieć na zapytania o godziny pracy lub proste transakcje, w których nie występują zmienne. Programy tego typu w niewielkim stopniu ułatwiają życie aktualnym i potencjalnym klientom, którzy mogą zadać konkretne pytanie, zamiast samodzielnie szukać odpowiedzi w treści na stronie. Proste chatboty używają NLP i w niewielkim stopniu uczenia maszynowego. Generują zautomatyzowane, ale podtrzymujące konwersację odpowiedzi na zapytania użytkowników. Rozmowa nie jest zbyt naturalna.

Chatboty konwersacyjne

Ten typ chatbota to program o dużym stopniu personalizacji i umiejętności adaptacji do sytuacji. Często określany jest także mianem wirtualnego asystenta lub asystenta cyfrowego, ponieważ daje wrażenie ludzkiej inteligencji. W przeciwieństwie do chatbotów deklaratywnych te konwersacyjne są wielozadaniowe, znacznie bardziej interaktywne i spersonalizowane.

Chatboty konwersacyjne mogą uczyć się i rozwijać, ponadto posiadają umiejętność przetwarzania i rozumienia języka naturalnego. To oznacza, że są w stanie zrozumieć potrzeby danego rozmówcy z kontekstu wypowiedzi. Złożone programy tego rodzaju stosują inteligencję predykcyjną (analiza predykcyjna polega na przetwarzaniu danych w celu przewidywania przyszłości, wnioskowania na temat przyszłych wydarzeń) i analitykę. Dane i reakcje klientów podczas interakcji są zbierane i analizowane. Technologie te pozwalają chatbotom na coraz lepsze dostosowanie swoich zachowań i odpowiedzi do profilu kolejnych użytkowników.

Oprócz monitorowania danych i intencji chatboty mogą inicjować rozmowy. Asystenci cyfrowi uczą się preferencji użytkownika. Wraz z upływem czasu zapewniają coraz bardziej indywidualne podejście do klienta. Mogą zapytać o poprzednią rozmowę, przedstawić rekomendacje, przewidywać jego potrzeby, a nawet żartować.

Jak stworzyć dobrego chatbota?

Należy zacząć — tak samo jak w przypadku budowania każdego innego rozwiązania dla biznesu — od pomysłu. Najpierw musisz zastanowić się, jakiego chatbota potrzebujesz. Zdefiniuj jego zadania i odpowiedz sobie na pytanie, czy ma to być prosty program, czy wirtualny asystent zdolny do udzielania złożonych odpowiedzi, składający się z zaawansowanych ścieżek dialogowych.

Tworzenie chatbota jest podobne do tworzenia aplikacji mobilnej i wymaga platformy lub usługi przesyłania wiadomości. Zbudowanie chatbota o skromnych możliwościach nie jest trudne. Możesz to nawet zrobić samodzielnie, korzystając z jednego z darmowych frameworków (np. Botkit, Botpress czy Rasa). Oczywiście zbudowanie bardziej „ludzkiego” chatbota jest trudniejsze. Taki projekt wymaga większego budżetu i zaangażowania dewelopera z doświadczeniem w budowaniu chatbotów.

Zaprojektowanie wciągającej konwersacji dla konkretnego chatbota jest bardzo ważne. Schemat rozmowy i odpowiedzi, których udziela chatbot są projektowane przez prawdziwych ludzi doświadczonych w tworzeniu takich programów. Warto też dodać do chatbota przekierowanie użytkownika do innego zasobu (np. żywego pracownika, strony z informacją na temat statusu zamówienia, formularza reklamacji itd.). To rozwiązanie jest konieczne, na wypadek gdyby pojawiły się pytania i problemy, z którymi chatbot nie będzie sobie w stanie poradzić.

Stworzenie skutecznego chatbota to niełatwy i złożony proces. Techniczne zadania związane z programowaniem to jedna sprawa. Drugim wyzwaniem jest dokonanie analizy potrzeb i oczekiwań odbiorców i zaprojektowanie osobowości chatbota tak, aby uczynić go bardziej ludzkim. Najbardziej istotne zdaje się być jednak zrozumienie problemów klientów i przewidzenie sytuacji, w których mogą oni potrzebować pomocy programu. Uważne i kreatywne układanie ścieżek dialogowych jest niezwykle ważne w tych prostych chatbotach, które wykorzystują sztuczną inteligencję zaledwie w ograniczonym stopniu. To właśnie użytkownicy prostych programów często muszą być przekierowani do innego źródła, gdy projektant chatbota nie stworzył opcji dialogowej związanej z konkretnym problemem lub chatbot nie jest w stanie wykonać danej czynności, która rozwiązałaby problem klienta.

Zalety posiadania chatbota

Zbudowanie chatbota dla Twojej firmy może rozwiązać wiele biznesowych problemów. To jedna z najciekawszych funkcjonalności przydatnych w e-commerce. Wirtualny asystent pomoże Ci zapewnić:

• Obsługę 24/7. Użytkownicy aplikacji czy strony robią zakupy, korzystają z usług i natykają się na różne problemy przez całą dobę. Jeden konsultant może jednak pracować średnio około ośmiu godzin. Chatbot działa wydajnie przez 24 godziny, dzięki czemu Twoi klienci będą mogli uzyskać wsparcie o dowolnej porze.
• Szybszą obsługę klienta i rozwiązywanie problemów. Klient nie musi stać w kolejkach ani czekać na połączenie z żywym konsultantem. Chatbot obsłuży go od razu, a dodatkowo jest zaprojektowany tak, żeby jak najszybciej rozwiązać trudności klienta.
• Lepsze doświadczenia klienta. Chatbot poprawia doświadczenia konsumenta, zarówno te zakupowe, jak i te z korzystania z aplikacji czy strony. Sprawnie odpowiada na pytania i pomaga klientowi w zdobyciu potrzebnych informacji lub wykonaniu czynności. Dobrze zaprojektowany chatbot może nawet zamienić negatywne doświadczenia w pozytywne.
• Większą personalizację obsługi. Dzwoniąc do call center, za każdym razem trafiasz do innej osoby, tymczasem chatbot pamięta Twoje poprzednie rozmowy, zakupy i problemy. Zaawansowany asystent cyfrowy może nawiązać do Twoich poprzednich doświadczeń.

Poza pozytywnym wpływem na satysfakcję konsumenta z kontaktów z Twoją marką, stworzenie chatbota oddziałuje również na generalną wydajność Twojego biznesu. Wykorzystanie wirtualnego asystenta pozwala znacznie zredukować koszt obsługi klienta, dzięki automatyzacji. Chatbot może rozwiązać proste problemy, możesz więc zmniejszyć liczbę zatrudnianych specjalistów. Bardziej skomplikowany program może przeprowadzić klienta przez personalizację oferowanego przez Ciebie produktu, pobrać adres do wysyłki i pomóc w finalizacji transakcji. Jak widzisz, chatbot jest w stanie bez trudu wykonywać wiele obowiązków, które do tej pory spoczywały na żywym sprzedawcy.

Chatbot daje także więcej możliwości zdobycia klienta i zwiększenia sprzedaży. Wielu cyfrowych asystentów potrafi przyznawać klientom dodatkowe rabaty, rekomendować produkty, pomagać w znalezieniu odpowiednich usług lub rzeczy z oferty. Wirtualny doradca może znacznie zmniejszyć współczynnik porzuceń koszyka, pomagając w finalizacji zamówienia. Chatboty cały czas zbierają istotne dane, które mogą się przydać nie tylko do obsługi klienta, ale także do analiz, formułowania zaleceń dla Twojej firmy czy automatyzacji marketingu.

W jaki sposób możesz wykorzystać chatbota na swojej stronie lub w aplikacji?

Zastanawiasz się, jak chatbot może odciążyć Twój zespół? W pewnych sytuacjach taki program może przejąć część obowiązków Twoich specjalistów, a w innych całkowicie ich zastąpić, dzięki czemu zaoszczędzisz i zyskasz możliwość przekierowania swoich pracowników do bardziej skomplikowanych zadań. Zobacz, jakie zadania mogą wykonywać biznesowe chatboty.

Podstawowe wsparcie klienta

Chatboty deklaratywne są najczęściej stosowane do realizacji funkcji wsparcia klienta oraz stworzenia solidnego i interaktywnego FAQ. Chatbot może odpowiadać na proste pytania Twoich klientów, takie jak: jaki jest termin dostawy? lub w jaki sposób mogę dokonać zwrotu? Dzięki chatbotowi możesz pomóc klientom szybko zapoznać się z regulaminem Twojego sklepu internetowego.

Rozstrzyganie reklamacji i zażaleń

Wirtualni asystenci są także wykorzystywani w e-commerce do przyjmowania reklamacji i zażaleń. W niektórych sytuacjach mogą oni sami rozstrzygać o tym, czy klientowi należy się zwrot pieniędzy, a w bardziej skomplikowanych przypadkach wysyłają zgłoszenie do żywego konsultanta, po czym wracają z decyzją do klienta.

Śledzenie zamówień

Zapytania o status lub aktualną lokalizację opóźnionego zamówienia mogą zajmować wiele czasu konsultantów do spraw obsługi klienta. Chatboty do śledzenia zamówień najczęściej spotyka się w e-commerce w handlu detalicznym, ale rozwiązanie to ma potencjał także dla handlu B2B, logistyki, transportu itd. Wirtualni doradcy mogą podawać informację na temat aktualnego położenia rzeczy lub pojazdu i ułatwić organizację dnia pracy, lub wykonywanie zadań zarówno osobom prywatnym jak i firmom, ponieważ będą mieli na bieżąco dostęp do informacji na temat statusu i położenia przesyłki.

Sprzedaż i personalizacja zamówienia

Zwykle gdy chcesz zamówić produkt dostosowany do Twoich indywidualnych potrzeb, musisz skontaktować się z konsultantem lub sprzedawcą danej firmy. Chatbot może zastąpić prawdziwego pracownika i przeprowadzić Cię przez proces personalizacji. Taki program zbierze Twoje odpowiedzi i stworzy zamówienie, a następnie pomoże Ci sfinalizować transakcję. Po zakończeniu procesu zakupowego prześle informacje do firmowego systemu.

Przykłady chatbotów, którymi warto się inspirować

Najprawdopodobniej dosyć często stykasz się z chatbotami, korzystając ze swoich aplikacji bankowych, sprzedażowych czy rozrywkowych. Wybraliśmy kilka przykładów wyjątkowych programów tego typu, żeby pokazać Ci, jak bardzo funkcjonalni mogą być wirtualni asystenci.

Wish

Chatbot tej aplikacji sprzedażowej działa w przeglądarce i w wersji mobilnej. Jest to przykład wielofunkcyjnego asystenta cyfrowego. Potrafi odpowiedzieć na proste zapytania odnośnie działania portalu lub skierować do odpowiedniej sekcji z informacjami. Podaje dane ze śledzenia przesyłki. Inicjuje rozmowę z klientem, jeżeli wystąpią trudności z realizacją zamówienia (anulowanie, brak na magazynie). Chatbot sklepu internetowego Wish decyduje też o przyznaniu zwrotu środków w oczywistych przypadkach, np. gdy produkt nie zgadza się z opisem, nie dotarł do klienta. Może także przyznać dodatkowe rabaty na kolejne produkty w przypadku opóźnień.

Kuki

W odróżnieniu od większości chatbotów, których istnienie ma konkretny biznesowy cel, Kuki istnieje po to, żeby po prostu rozmawiać. Ta aplikacja została stworzona do dyskutowania o wszystkim. Potrafi formułować dowcipne odpowiedzi i przesyłać pasujące do zapytań gify. Dzięki sztucznej inteligencji zrozumie Twój język, wypowiedzi i emocje. Dostosowuje się do rozmówcy, prowadząc rozmowę niemal tak naturalnie, jak prawdziwy człowiek.

Źródło: Kuki

Tysiące ludzi codziennie rozmawia z Kuki. Niektórzy najprawdopodobniej z ciekawości, ale część niestety z powodu samotności.

Duolingo

Duolingo to popularna aplikacja do nauki języków, która umożliwia ćwiczenie nowego języka, wykorzystując elementy grywalizacji. Mimo pisemnej znajomości języka wiele osób obawia się korzystać z niego w rzeczywistej sytuacji. Duolingo zbudowało w swojej aplikacji natywne chatboty, aby pomóc użytkownikom w zdobywaniu umiejętności konwersacyjnych, przećwiczeniu tego, czego się nauczyli i ośmieleniu się do używania języka obcego w praktyce. Chatboty mają one różne osobowości i awatary. Poszczególne postacie są nadawcami maili z Duolingo przypominającymi o codziennych ćwiczeniach. Pojawiają się też w powiadomieniach push na telefonie, również takich z przypomnieniami o lekcji. Są też w samej aplikacji — czytają jakiś fragment tekstu, reagują (poprzez animację), kiedy użytkownik poprawnie wykona ćwiczenia lub zrobi błąd.

Źródło: Duolingo

Wprowadzenie tych postaci rozwiązało jeden z problemów użytkowników — pozwoliło im swobodnie praktykować wymowę i wymianę zdań, a także sprawiło, że nauka za pośrednictwem aplikacji stała się o wiele przyjemniejsza.

Chatbot dla każdego biznesu

Chatbot jest świetnym rozwiązaniem nie tylko dla branży e-commerce, ale także dla branży medycznej, edukacyjnej i wielu innych. Niemal każdy biznes może znaleźć zastosowanie dla tego typu programu. Stworzenie cyfrowego asystenta może pomóc Ci zaoszczędzić na obsłudze klienta i zwiększyć sprzedaż. Zastanawiasz się jak ulepszyć możliwości swojej platformy e-commerce lub zbudować ją od nowa? Zapoznaj się z naszymi usługami Drupal Commerce.