17 funkcjonalności e-commerce, które zwiększają zaangażowanie klientów i sprzedaż

Sklepy internetowe to złożone rodzaje oprogramowania. Nie wystarczy już wyświetlanie produktów i udostępnienie koszyka oraz ułatwienie procesu realizacji transakcji. Aby poprawić doświadczenie klienta, zwiększyć jego zaangażowanie, a w końcu – zwiększyć współczynnik konwersji, sklepy oferują wiele dodatkowych funkcji. Rzućmy okiem na niektóre z najpopularniejszych funkcjonalności zwiększających sprzedaż.

1. Powiadomienia „ponownie dostępne”

Jeśli produkty, które oferujesz, czasami się wyprzedają i przez pewien czas musisz wyświetlać komunikat „brak w magazynie”, świetną funkcją zwiększania sprzedaży jest umożliwienie użytkownikom otrzymywania powiadomień, gdy produkt będzie ponownie dostępny. Najczęstszym sposobem zaimplementowania powiadomienia „ponownie dostępne” jest wyświetlenie formularza do zbierania adresów e-mail użytkowników na stronach produktów. Gdy produkt będzie ponownie dostępny, można po prostu wysłać wiadomość e-mail do klienta, aby go o tym poinformować. Oczywiście, nie wszystkie takie powiadomienia zakończą się sprzedażą, ale nawet jeśli będzie ich jedynie kilka – są to już transakcje, które w przeciwnym razie zostałyby utracone.

2. Sprzedaż krzyżowa i dodatkowa

Kiedy już coś zostało sprzedane lub właśnie jest sprzedawane klientowi, często istnieje możliwość sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej w oparciu o zakupy klientów. Najczęściej stosowane metody sprzedażowe polecane także przez naszych konsultantów Drupala dotyczące rekomendowanych produktów to:

Sprzedaż dodatkowa (up-selling)

Oferuj produkty uzupełniające, aby zwiększyć ogólną wartość zakupu. Np. jeśli ktoś kupi rower, zaoferuj dodatkowe elementy, takie jak smar do łańcucha, prędkościomierz lub uchwyt na bidon. Odbywa się to zwykle podczas procesu płatności. Wyświetlany jest ekran zachęcający klienta do rozważenia dodatkowych ofert albo prezentowany jest poniżej (np. przed przyciskiem „przejdź do kasy”) blok z rekomendacjami.

Sprzedaż krzyżowa (cross-selling)

Oferuj inne produkty, które mogą zainteresować klienta na podstawie jego obecnego zakupu produktu lub na podstawie produktów, na które patrzy.

Badania pokazują, że stosowanie tego podczas procesu płatności może zmniejszyć współczynnik konwersji, ponieważ użytkownicy czasami porzucają koszyk, aby szukać dalej, a później ostatecznie niczego nie kupują. Należy przeprowadzić testy, żeby upewnić się, iż nie będzie się to zdarzało.

Zwykle jednak działa to całkiem nieźle na stronach produktowych, kiedy klient wciąż nie podjął decyzji, co kupić. Pokazywanie mu dostępnych opcji wzmaga jego zaangażowanie i zaspokaja potrzebę posiadania wyboru.

Ewentualnie, kilka dni po pierwszym zakupie, można zaproponować dodatkowe produkty w wiadomości e-mail, pisząc na przykład „Jeśli spodobał Ci się ten produkt, możesz również chcieć sprawdzić...” lub „Możesz rozszerzyć swój produkt o te dodatki…” – wszystko, rzecz jasna, zależy od rodzaju sprzedawanego produktu.

3. Logowanie za pośrednictwem platform społecznościowych

Nie ma nic lepszego dla klienta niż możliwość szybkiego dokonania zakupu. Jeśli wymagasz rejestracji z weryfikacją e-mail, która zmusza klienta do przechodzenia między kartami przeglądarki lub aplikacjami mobilnymi, utrudniasz proces zakupu. Oferowanie możliwości logowania za pośrednictwem platform społecznościowych, takich jak Facebook czy Google, może wiele zmienić dla użytkownika, który nie będzie musiał wymyślać kolejnego hasła i weryfikować swojego adresu e-mail.

Oferowanie prostego workflow dla logowania może znacznie zwiększyć współczynnik konwersji.

4. Kupony rabatowe

Kupony rabatowe to świetny sposób, aby zachęcić nowych klientów do odwiedzenia twojego sklepu lub osiągnąć nieco wyższy poziom lojalności u już istniejących. Istnieją różne rodzaje kuponów, z których możesz skorzystać, i musisz sam sprawdzić, co najlepiej sprawdzi się w twoim sklepie. Kupony mogą:

• dotyczyć rabatów procentowych lub o określoną wartość – np. zniżka o 10% lub zniżka o 50 zł
• być łączone lub nie – można jednocześnie użyć więcej niż jednego kuponu lub nie
• być wielokrotnego lub jednorazowego użytku – możesz zaoferować czasowy rabat każdemu, kto skorzysta z kuponu ze słowem kluczowym (np. „letnia wyprzedaż”); opcjonalnie, mogą to być kupony jednorazowe (każdy z unikatowym numerem, który jest unieważniany po zakupie)
• być ograniczone czasowo (np. ważne do określonej daty) lub otwarte (ważne na czas nieokreślony)

Możesz wysyłać kupony poprzez e-mail do już zarejestrowanych klientów, aby zachęcić ich do ponownej wizyty i kolejnych zakupów, publikować kupony oparte na słowach kluczowych w mediach społecznościowych w promowanych postach, aby przyciągnąć do sklepu nowych klientów lub rozprowadzać drukowane kupony podczas imprez.

Ciekawym podejściem jest przesłanie kuponu rabatowego na kolejny zakup wraz z właśnie kupionym przez klienta produktem.

5. Działania po porzuceniu koszyka

Klienci porzucają koszyki z różnorodnych powodów. Zmieniają zdanie, coś ich rozprasza (np. rozmowa telefoniczna), mogą utknąć na bramce płatniczej albo chwilowo brakuje im środków na karcie kredytowej. Istnieje naprawdę wiele różnych przyczyn. Częstokroć po przerwaniu procesu zakupu, nigdy nie wracają. Właściciele sklepów internetowych mogą jednak próbować ich przyciągnąć z powrotem.

Podejmowanie działań po porzuceniu przez klienta koszyka nie jest łatwe i będzie skuteczne wyłącznie wówczas, gdy masz dostęp do adresów e-mail użytkowników. Pokazuje to, że warto zbierać adresy e-mail na wczesnym etapie procesu zakupu. Gdy już posiadasz taki adres, możesz ręcznie lub automatycznie sprawdzić, czy użytkownik zamierza dokonać zakupu i czy jest coś, co uniemożliwia mu sfinalizowanie transakcji.

Ta strategia sprawdza się szczególnie dobrze, jeśli sprzedawany przez ciebie produkt jest złożony lub ma wysoką wartość. Kontaktując się z klientem, możesz zorientować się w sytuacji i rozwiać jego potencjalne zastrzeżenia co do wyboru twojej oferty. Możesz również zaoferować drobną zachętę w postaci niewielkiego upominku lub bezpłatnej wysyłki, jeśli użytkownik zdecyduje się zwrócić i zakończyć transakcję.

6. Powiadomienia push

Powiadomienia push są bardziej rozpowszechnione w świecie aplikacji, ale sklepy internetowe również mogą z nich korzystać.

Jeśli osoby odwiedzające twój sklep wyrażą zgodę na otrzymywanie informacji o nowościach z twojej strony, będziesz mógł wysyłać im powiadomienia o nowych promocjach lub ofertach. To z kolei może zmotywować klientów do powrotu do twojego sklepu.

Powiadomienia push są naprawdę potężnym narzędziem, ale nie możesz wysyłać ich zbyt wiele, aby nie drażnić klientów.

7. Listy życzeń

Udostępnienie klientom opcji tworzenia listy życzeń to świetny sposób na zwiększenie sprzedaży. Widać tu dwie najbardziej wyróżniające się korzyści.

• Listy życzeń najczęściej wymagają utworzenia konta. Możesz poprosić klienta o utworzenie konta i udostępnienie adresu e-mail, nawet jeśli nie zamierza on teraz dokonywać zakupów. Jeśli w tym czasie uzyskasz zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych, możesz wysyłać klientowi spersonalizowane wiadomości e-mail oparte o jego listę życzeń, aby przekonać go do zakupu (możesz dołączyć kupon).
• Gdy ktoś utworzy listę życzeń, będzie bardziej przywiązany do twojej witryny. Bo przecież teraz ma tam coś własnego – nawet jeśli jest to tylko lista rzeczy, które chce kupić.

Oczywiście, taką listę życzeń użytkownik mógłby udostępnić znajomym lub rodzinie, którzy mogliby wówczas wybrać dobry prezent na urodziny lub inną okazję.

8. Programy lojalnościowe

„Taniej jest zatrzymać istniejącego klienta, niż zdobyć nowego” – głosi powiedzenie. Utrzymanie klientów w handlu elektronicznym jest często realizowane za pomocą programów lojalnościowych. Jeśli wiesz, jaki jest koszt pozyskania nowego klienta, wiesz także, że niekiedy potrzeba mniejszej kwoty, aby zachęcić obecnych klientów do ponownego zakupu.

Zazwyczaj klienci zdobywają punkty lub coś podobnego za różne działania. Oczywiście, mogą to być zakupy, ale są też inne rzeczy, które klient mógłby zrobić, aby zdobyć punkty:

• Przyciągnąć nowego klienta
• Promować sklep w mediach społecznościowych
• Napisać opinię
• Wysłać zdjęcie, na którym używa produktu (patrz: treści generowane przez użytkowników poniżej).

Użytkownicy mogą następnie wymieniać punkty na rabaty lub prezenty. Jeśli jest dobrze prowadzony, program lojalnościowy może skłonić klientów do powrotu do twojego sklepu i nie szukania alternatyw.

9. Bestsellery

Wyświetlanie listy najlepiej sprzedających się artykułów jest jednym z najczęstszych sposobów zaprezentowania klientom aktualnych trendów. Może to skłaniać ich do kupowania rzeczy, których początkowo nie planowali nabyć. To także skrót prowadzący do artykułów, którymi prawdopodobnie zainteresuje się odwiedzający użytkownik.

Bestsellery są, oczywiście, bardziej dopasowane w jednych kategoriach produktów niż w innych. Świetnie sprawdzają się w książkach, filmach, muzyce, modzie i innych kategoriach, w których trendy odgrywają ważną rolę. Mogą być mniej dopasowane w innych kategoriach, np. można posiadać wiele różnorodnych list bestsellerów.

• Bestsellery dla całego sklepu – w celu nakierowania użytkowników na produkty, które sprzedają się najlepiej. 
• Bestsellery dla danej kategorii – w celu umożliwienia szybszego dokonania wyboru. 
• Bestsellery tygodnia – w celu pokazania twoim klientom nowych produktów.

10. Interaktywny asystent/kreator

Czy twój dział obsługi klienta otrzymuje ciągle to samo pytanie od nowych klientów? Jeśli mają problem z zakupem, ponieważ nie wiedzą, jak dobrać dla siebie odpowiednie produkty, dobrym rozwiązaniem może być interaktywny asystent lub kreator.

Oponeo, internetowy sklep z oponami, oferuje swoim użytkownikom wiele opcji wyszukiwania opon odpowiednich dla ich samochodów. Mogą sprawdzić rozmiar opon, wyszukiwać po modelu samochodu lub wpisać swój numer rejestracyjny, który zostanie sprawdzony w zewnętrznej bazie danych w celu sprawdzenia modelu samochodu.

11. Czatboty

Coraz popularniejsze chatboty pozwalają twoim klientom na szybki kontakt z działem obsługi. Zwykle są skonfigurowane jako małe okno znajdujące się w prawym dolnym rogu przeglądarki.

Czatboty sprawdzają się naprawdę świetnie w handlu elektronicznym, ponieważ oferują spersonalizowane doświadczenie i dają działowi obsługi lepsze opcje niż rozmowa telefoniczna. Dział obsługi klienta może wysyłać linki do konkretnych produktów, które uzna za odpowiednie dla danego użytkownika. 

Czatbota można częściowo zautomatyzować, aby udzielał odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów bez konieczności interwencji człowieka.

12. Opinie

Opinie użytkowników działają podobnie jak społeczny dowód słuszności. Pokazują, że inne osoby zakupiły produkt oraz co o nim myślą. Jeśli jesteś w stanie uzyskać dobre recenzje, ich implementacja rzeczywiście ma to sens.

Zanim jednak wprowadzisz możliwość wyrażania opinii w swojej witrynie, weź pod uwagę następujące kwestie: Czy dla każdego produktu masz wystarczający współczynnik sprzedaży, aby faktycznie uzyskać opinie? Najczęściej mniej niż 1% klientów zostawia opinie. Musisz posiadać naprawdę dużą bazę klientów, aby uzyskać wystarczającą liczbę opinii.

13. Treści generowane przez użytkowników

Społeczny dowód słuszności to silny czynnik motywujący do zakupu. Jeśli uda ci się nakłonić użytkowników do publikowania zdjęć lub filmów pokazujących, jak używają twoich produktów, może to w istotny sposób przyczynić się do przekonania nowych klientów do dokonania zakupu. Możesz oferować rabaty za zdjęcia przedstawiające twoje produkty albo też oferować punkty lojalnościowe, jeśli prowadzisz program lojalnościowy.

Epic Balance Boards otrzymuje mnóstwo zdjęć użytkowników korzystających z ich desek i buduje z nich fascynującą stronę na Instagramie.

14. Newslettery

Newslettery stanowią sprawdzone i przetestowane rozwiązanie zapewniające stały kontakt z twoją bazą klientów.

Newsletter:

• pozwoli ci informować twoich użytkowników o nowych produktach,
• prześle im kupony z kodami, aby przekonać ich do ponownego odwiedzenia sklepu i dokonania zakupu, 
• udzieli im informacji w dotyczących obszaru twoich produktów, budując twoją wiarygodność jako eksperta. 

Oczywiście, w dzisiejszych czasach znacznie trudniej jest skłonić klienta do zapisania się do newslettera, ale wciąż istnieją sposoby, które sprawdzają się naprawdę dobrze. Większość z nich wymaga jednak nieco inwestycji, takich jak zaoferowanie rabatu lub kuponu z kodem za rejestrację, więc pamiętaj, aby wysyłać dobre i porządnie przygotowane newslettery, jeśli zamierzasz pójść tą drogą, aby nie marnować pieniędzy wydanych na pozyskanie subskrybentów.

15. Przeszukiwanie witryny

Funkcja wyszukiwania jest bardzo istotna w e-commerce. Im więcej produktów oferujesz, tym trudniej jest klientom znaleźć to, czego szukają. Wyszukiwanie jest najlepszym sposobem rozwiązania tego problemu.

Dobra funkcja wyszukiwania pozwoli użytkownikom znaleźć produkty nie tylko po ich nazwach, ale także na podstawie typowych określeń. Administrator powinien być w stanie monitorować wyszukiwania i ich wyniki oraz dodawać synonimy i błędnie napisane słowa, aby umożliwić szybkie wyszukiwanie. Bardzo pomocna dla klientów jest też funkcja zawężania wyników według cech produktu, marki lub ceny.

16. Funkcja "porównaj"

Funkcja porównywania jest szczególnie przydatna, jeśli sprzedajesz złożone produkty o szczegółowych specyfikacjach. Dobrym przykładem są artykuły gospodarstwa domowego, takie jak pralki czy lodówki. Jeszcze lepszym są komputery osobiste.

Umożliwienie użytkownikom porównania w tabeli kilku podobnych produktów, aby zobaczyć, czym dokładnie się różnią, pomaga im zdecydować, który z nich jest dla nich bardziej odpowiedni.

Dodatkową korzyścią jest to, że dowiesz się, jakie produkty interesują użytkowników. Jeśli użytkownik porówna dwa laptopy, ale potem nie dokona zakupu, możesz wysłać mu wiadomość e-mail z kodem kuponu lub objąć go jakimś rodzajem kampanii remarketingowej (np. wyprzedażą laptopów), która skłoni do ponownych odwiedzin i zakupu.

17. Ostatnio oglądane produkty

Czy kiedykolwiek przeglądałeś produkty w sklepie i przypadkowo opuściłeś stronę tego, który cię interesował? A może oglądałeś jakiś produkt i chciałeś do niego wrócić następnego dnia?

Blok, który pokazuje ostatnio oglądane produkty, pomaga użytkownikom szybko wrócić do ostatnio odwiedzanych stron produktowych.

Podsumowanie

Niniejsza lista nie jest, oczywiście, pełna, ale jest już całkiem obszerna. Jeśli chcesz zwiększyć poziom zaangażowania i sprzedaży, będzie ona świetnym punktem wyjścia. Jeśli myślisz o wdrożeniu którejkolwiek z tych funkcjonalności w instalacji Drupal Commerce, daj nam znać. Świadczymy usługi w ramach Drupal Commerce i z przyjemnością pomożemy.