10 przykładów stron FAQ, które zainspirują Cię do stworzenia własnej

Przygotowujesz się do stworzenia strony FAQ dla Twojej firmy i szukasz ciekawych inspiracji? Zanim zaczniesz ją projektować, przyjrzyj się temu, jak prezentują się sekcje z najczęściej zadawanymi pytaniami, stanowiące element witryn firmowych małych, średnich i dużych marek. Poniżej znajdziesz dziesięć ciekawych przykładów stron FAQ.

Czym jest strona FAQ i jaką pełni funkcję?

FAQ to skrót literowy od anglojęzycznej frazy „Frequently Asked Questions” oznaczającej najczęściej zadawane przez internautów pytania na temat działania strony internetowej, usług lub produktów. Mianem FAQ określa się podstronę lub sekcję, która zawiera serię pytań oraz odpowiedzi przygotowane przez firmę. Obejmują one zagadnienia takie, jak dokonywanie zakupu, płatności, wykorzystanie produktów lub usług, godziny pracy, ceny itd.

Celem istnienia FAQ jest szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów użytkowników, które mogłyby skutkować pogorszeniem się ich doświadczeń cyfrowych lub rezygnacją z dokonania zakupu. Dzięki takiej podstronie możesz zaoszczędzić zarówno czas klienta, jak i pracownika. Klienci nie muszą trudzić się kontaktowaniem się z obsługą klienta, aby uzyskać odpowiedzi na proste pytania, a firma może zaoferować ustandaryzowane odpowiedzi na powtarzające się pytania.

Strona FAQ pełni funkcję informacyjną — powtarzające się pytania klientów i odpowiedzi firmy zostają zebrane w jednym miejscu na stronie, tworząc niezwykle przydatną, prostą i łatwą w odbiorze bazę wiedzy. Nie jest to jednak jedyna funkcja takiej podstrony. Stworzenie i wypełnienie jej treścią wpływa pozytywnie na jej widoczność w wyszukiwarkach. Podstrona FAQ może też pełnić rolę nawigacyjną i ułatwiać poruszanie się po Twojej witrynie firmowej. Umieść w treści przyciski i linki, dzięki którym klienci łatwo odnajdą poszukiwane podstrony. Zaskakującym jest fakt, że niektórzy przedsiębiorcy rezygnują z tej podstrony. FAQ jest jednak dość ważnym elementem witryny firmowej, uwzględnianym w większości dobrych strategii obsługi klienta.

Jak podejść do tworzenia FAQ na witrynie firmowej

Użytkownicy często szukają dodatkowych informacji na temat oferty firmy. Mogą mieć problemy z obsługą produktu, funkcjonalności aplikacji lub po prostu mieć pytania odnośnie towarów i usług, na które nie znaleźli odpowiedzi w ich opisach. Przemyślana strona, zawierająca uzupełniające informacje to duże ułatwienie dla użytkowników.

Poza zrobieniem researchu i zapoznaniem się z projektami podstrony FAQ innych firm funkcjonujących na rynku, należy zidentyfikować problemy swoich użytkowników. Jak to zrobić? Przeanalizuj ich aktywność na Twojej stronie firmowej lub w aplikacji, aby dowiedzieć się, gdzie najczęściej mają problemy, ale przede wszystkim dowiedz się, jakie tematy poruszają w rozmowach z Twoją obsługą klienta i jakie są najczęstsze pytania na temat Twojej oferty. Zerknij także na pytania, jakie klienci zadają na forach poświęconych Twojej firmie i na Twoich stronach w portalach społecznościowych. Jeżeli chcesz stworzyć bardziej szczegółową stronę FAQ, możesz także skorzystać z plannera fraz kluczowych. Wyszukując (w np. planerze słów kluczowych Google) frazy blisko powiązane z Twoim produktem, możesz dowiedzieć się, jakie są najczęstsze pytania internautów na temat podobnych usług czy produktów i wykorzystać je w swoim FAQ.

Istnieje wiele ogólnych informacji, które możesz przekazać klientowi w odpowiedzi na jedno z pytań w FAQ i tym samym ułatwić mu podjęcie pozytywnej decyzji zakupowej (np. „jak dobrać odpowiedni rozmiar” - jeżeli sprzedajesz ubrania lub sprzęt sportowy). Te bardziej ogólne zagadnienia możesz potem rozszerzać we wpisach blogowych, do których zalinkujesz w FAQ, tworząc tym samym gęstszą sieć linków wewnętrznych na Twojej stronie firmowej. Pamiętaj także, że z biegiem rozwoju strony i firmy mogą pojawiać się nowe wątpliwości. Aktualizuj zawartość i dodawaj więcej rozwiązań w miarę upływu czasu.

Ponadto, zdecyduj, jak zorganizujesz i zaprojektujesz swoją stronę FAQ pod kątem graficznym. Warto rozważyć wykorzystanie sekcji rozwijanych, przycisków przenoszących na inne podstrony i formularzy kontaktowych. Uwzględnij także miejsce na opcje wsparcia mailowego lub w czasie rzeczywistym, na przykład w postaci chatbota. Pozwól też użytkownikom na wyrażenie swojej opinii na temat Twojej podstrony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Dzięki temu będziesz w stanie efektywniej monitorować wydajność strony FAQ. Umieść krótką ankietę z zapytaniem o przydatność wpisu w FAQ (np. „Czy ta odpowiedź była pomocna?” i stwórz przyciski „TAK”/„NIE”). Możesz też sprawdzać popularność tej podstrony wśród użytkowników i ruch na niej za pomocą narzędzia Google Analytics, a także kontrolować, czy zmniejszyła się częstotliwość, z jaką klienci komunikowali problemy dotyczące korzystania ze strony lub aplikacji.

Ciekawe przykłady strony FAQ, którymi możesz się zainspirować

Każda podstrona na witrynie firmowej może składać się z wielu elementów. Sekcja z pytaniami i odpowiedziami jest podstawową częścią strony FAQ, ale to nie oznacza, że nie ma wielu innych, ciekawych rozwiązań, które warto wykorzystać w tym miejscu na portalu biznesowym. Przyjrzyj się ciekawym przykładom stron FAQ i zobacz, w jaki sposób różne firmy pomagają swoim użytkownikom odnaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

1. WhatsApp

WhatsApp znacznie ułatwia wyszukiwanie odpowiedzi na pytania, które naprawdę interesują użytkownika. Na samej górze podstrony zobaczysz pasek wyszukiwarki, w którą możesz wpisać dowolną frazę. Już po postawieniu kursora w polu, wyszukiwarka podpowie Ci kilka najczęściej wyszukiwanych przez użytkowników tematów, które mogą Cię zainteresować. Poniżej wyszukiwarki znajdziesz też listy zagadnień podzielone tematycznie, np. ze względu na typ systemu operacyjnego urządzenia, z którego korzystasz (iPhone lub Android). Po kliknięciu ikony wyszukiwania, pod wyszukiwarką zobaczysz listę zapytań związanych z wpisaną przez Ciebie frazą.

Źródło: WhatsApp FAQ

Tym, co jest charakterystyczne dla strony FAQ WhatsAppa, są rozbudowane odpowiedzi — szczegółowe, o strukturze przypominającej trochę wpisy blogowe. Teksty są podzielone nagłówkami, a pod koniec zalinkowane są podobne artykuły. Tekstom często towarzyszy grafika lub wideo. Przydzielanie pytań i odpowiedzi do konkretnych grup tematycznych robi się coraz popularniejsze wśród firm, które decydują się na stworzenie podstron FAQ, zawierających dużo informacji. W przypadku WhatsAppa zwiększa to przejrzystość podstrony i pomaga szybko odnaleźć konkretne zapytanie.

2. Dropbox

Centrum pomocy Dropboxa to prawdziwa baza wiedzy. FAQ tej firmy jest przykładem wyjątkowej troski o użytkownika. Na samej górze strony w prawym górnym rogu, znajduje się wyszukiwarka, do której można wpisać dowolną frazę, aby wyszukać konkretne artykuły. Niżej w postaci kafelków i listy wskazane są najczęściej zadawane pytania. Kolejne sekcje zawierają przyciski do podstron z artykułami na konkretne tematy np. dotyczące płatności lub integracji. Po wpisaniu i naciśnięciu przycisku wyszukiwania zostaniesz przeniesiony do listy tematów we wszystkich dostępnych językach i możesz wykorzystać filtr, aby wybrać tylko artykuły w językach, które znasz (nie wszystkie artykuły są przetłumaczone na wiele języków).

Źródło: Dropbox

Strona FAQ Dropboxa wyróżnia się wyraźnie na tle innych przedsiębiorstw wskazaniem wielu ścieżek rozwiązania problemu użytkownika. Jeżeli będziesz przewijać dalej, zobaczysz obszerną grafikę, na której polecane są dodatkowe narzędzia, pomocne w odnajdywaniu przydatnych informacji, takie jak społeczność (forum), szkolenia na żywo i krótkie przewodniki po platformie. Instrukcje i porady są dostępne w formie tekstowej i wideo. Pod każdym wpisem pojawiają się przyciski przenoszące do społeczności, pomocy technicznej na Twitterze czy Dropbota (chatbota Dropboxa). Firma dokłada wszelkich starań, żeby klient, który ma jakiś problem, nie opuścił strony FAQ bez jego rozwiązania.

3. AdEspresso

Strona FAQ firmy AdEspresso zwraca uwagę swoim stylem komunikacji z klientem. Przedsiębiorstwo stawia na lekką i żartobliwą treść, zaczynając nagłówkiem: „Masz pytania? My mamy odpowiedzi (w każdym razie prawie zawsze)!” wyraźnie sugerując, że przygotowana przez nich baza pytań i odpowiedzi pomoże potencjalnemu klientowi niemal w każdej sytuacji. Nad dwoma listami podano linki do innych przydatnych źródeł i serdeczną zachętę do skontaktowania się z zespołem AdEspresso w przypadku trudności ze znalezieniem właściwych odpowiedzi.

Źródło: AdEspresso

AdEspresso dąży do uproszczenia swojej strony FAQ. W przeciwieństwie do wspomnianych wyżej dwóch dużych marek nie tworzy obszernego FAQ, lecz udostępnia klientom stosunkowo krótką listę zapytań w dwóch kategoriach (zapytania odnośnie samej platformy i reklamy online ogólnie). Po kliknięciu każdego z pytań użytkownik trafia do mikrobloga na dany temat, zawierającego hiperłącza do dalszych informacji. Pod wpisem znajduje się przycisk back to FAQ, który ułatwia szybki powrót do listy opracowanych zapytań.

4. 40/40 Creativity Agency

FAQ agencji kreatywnej 40/40 to jedyna w swoim rodzaju podstrona — tego typu kreacje są charakterystyczne dla oryginalnych marek o wyrazistym wizerunku. Ciekawy projekt graficzny oraz swobodny i bezpośredni styl komunikacji podszyty żartem sprawiają, że aż chce się przeczytać odpowiedzi na wybrane przed firmę najczęściej zadawane pytania.

Źródło: 40/40 Creative Agency

Ta podstrona wita użytkownika sporych rozmiarów grafiką pochodzącą z produkcji „Głupi i głupszy”, która jest w pewnym sensie zapowiedzią humorystycznego tonu, w którym utrzymane są odpowiedzi na zapytania. Odpowiedzi nie są zbyt rozbudowane i są umieszczane od razu pod zapytaniem (bez korzystania z rozwijalnych pól). Jest ich za to sporo. Dzięki wykorzystaniu małego rozmiaru fontu, twórcom podstrony FAQ udało się zmieścić na stronie całkiem dużo informacji, zachowując jej przejrzystość.

Mocną stroną tej podstrony FAQ jest treść i swoisty sposób komunikacji marki. Nadaje lekkości odpowiedziom i sprawia, że FAQ nie jest już tylko narzędziem rozwiązywania problemów, ale także zapewnia rozrywkę czytelnikowi.

5. Kleenex

Kleenex, firma oferująca swoim klientom ręczniki papierowe i chusteczki, należy do marek ograniczających ilość treści na swojej podstronie FAQ. Na samej górze strony podane są szczegóły na temat pracy biura obsługi klienta (godzina, numer telefonu), jeśli poniżej nie znajdziesz odpowiedzi na twoje pytanie.

Do zabiegów zasługujących na uwagę należy zaliczyć podzielenie opracowanych zapytań na grupy ze względu na temat, którego dotyczą. Zwraca uwagę także najbardziej rozbudowany temat - środowisko. Wyróżniając taki zbiór informacji, firma podkreśla, że interesuje się ekologią i poprawia swój wizerunek.

Źródło: Kleenex

W przypadku tej marki najbardziej wyróżnia się jednak subtelne wykorzystanie brandingu. Na stronę FAQ firmy Kleenex pojawia się wiele niebieskich akcentów kojarzących się z czystością, w oczywistym sposób nawiązujących do produktów oferowanych przez przedsiębiorstwo. Wykorzystano różne typy czcionek, w sposób, który przyciąga uwagę, ale nie rozprasza i nie daje wrażenia przesytu czy niespójności.

6. Airbnb

Na górze FAQ Airbnb (podobnie jak w przypadku FAQ WhatsAppa) znajdziesz wyszukiwarkę. Działa ona podobnie, jak te opisane przy wcześniejszych przykładach stron FAQ. Wpisy są jednak dosyć zwięzłe. Użytkownik zainteresowany konkretnym tematem znajdzie listę powiązanych tekstów pod koniec każdej odpowiedzi. Na pierwszym planie tego centrum pomocy, w osobnej sekcji Guides for getting started (czyli „porady na start”) wyróżnione są przyciskami w formie grafik artykuły, które mogą okazać się pomocne dla użytkowników dopiero zaczynających swoją przygodę z Airbnb. Poniżej można przejść do jednego z najczęściej wyświetlanych wpisów. W kolejnej sekcji znajdują się wyróżnione na czarnym (kontrastującym z bielą strony) tle przyciski, które umożliwiają nawiązanie kontaktu z obsługą portalu.

Źródło: Airbnb

Najbardziej charakterystyczną cechą podstrony FAQ Airbnb jest przemyślany design. Na pierwszy rzut oka zwraca uwagę wyjątkowa spójność tej strony z projektem całego portalu. Zdarza się, że firmy traktują stronę FAQ jako przykrą konieczność i nie dbają o wygląd tej części witryny firmowej. Airbnb pokazuje, że ich FAQ to podstrona równie ważna, jak wszystkie inne. Wykorzystuje kafelki, grafiki, przyciski i wyszukiwarkę, tworząc przejrzystą i estetyczną podstronę FAQ. Wyróżnia ją także możliwość ocenienia za pomocą przycisku, czy odpowiedź okazała się pomocna. Pozwala to firmie monitorować skuteczność tej sekcji, a dodatkowo poprawia doświadczenia klienta, umożliwiając mu wyrażenie opinii.

7. Wandering Bear

Wykorzystując kontrasty — nie tylko w zakresie barw, ale też wielkości fontów — Wandering Bear stworzyło prostą, a jednocześnie ciekawą i estetyczną firmową stronę internetową. Marka, sprzedająca głównie kawę do parzenia na zimno, postawiła na minimalizm, tworząc krótkie FAQ, zawierające odpowiedzi na jedynie najbardziej ogólne pytania. Jest to uniwersalna sekcja z informacjami przydatnymi dla fanów tego typu parzenia kawy, jak i osób, które do tej pory nie parzyły jej w ten sposób, ale chcą spróbować. Poszczególne odpowiedzi rozwijasz, klikając na zapytanie i możesz je ukryć przez ponowne kliknięcie, co ułatwia odbiór treści i pozwala zachować porządek na stronie (wyświetlasz jedynie przydatne informacje). Na dole strony FAQ na środku znajduje się duży i wyraźny przycisk Contact us (skontaktuj się z nami), który przenosi użytkownika do formularza kontaktowego, jeżeli ten zechce zadać jakieś konkretne pytanie pracownikom firmy.

Źródło: Wandering Bear

Takie rozwiązanie w zakresie FAQ — opracowywanie zwięzłej bazy wiedzy, składającej się z tylko kilku najważniejszych zagadnień — warto rozważyć, jeżeli proponujesz niszowe i nietypowe towary lub usługi. Pozwala to na szybkie przedstawienie klientowi Twojej oferty i jej wartości.

Marka zadbała też o wysokiej jakości treść. Humorystyczne, lecz konkretne teksty nie tylko dostarczają istotnych informacji, ale także pokazują osobowość firmy i mogą skutecznie rozbawić nawet zirytowanego klienta, który szuka rozwiązania swojego problemu, poprawiając jego doświadczenia podczas interakcji ze stroną.

8. Spirit Airlines

FAQ Spirit Airlines zbiera i porządkuje dużą ilość typowych zapytań pasażerów, tworząc jedną, krótką listę z najczęstszymi pytaniami. Klienci mogą skorzystać z paska wyszukiwania, aby uzyskać natychmiastowy dostęp do danej odpowiedzi. Poniżej znajdziesz też osobne kategorie tematyczne, w których pogrupowane zostały pozostałe odpowiedzi. Do poszczególnych kategorii można przejść, klikając na jeden z przycisków ozdobionych grafiką nawiązującą do tematu, którego dotyczą zagadnienia z tej kategorii. Ikony te pomagają użytkownikom szybciej zidentyfikować grupę odpowiedzi, w których może kryć się poszukiwana przez nich informacja. Przyspiesza to znalezienie potrzebnych informacji.

Źródło: FAQ Spirit Airlines

Po kliknięciu jednego z najczęstszych zapytań z głównej listy, użytkownik jest przekierowany do wpisu, zawierającego treść i infografiki. Po wejściu w jedną z kategorii znajdujących się poniżej podstawowej listy zapytań, klient widzi natomiast długą listę zagadnień, na której może znaleźć swój problem. Gdy kliknie swoje zapytanie, zostanie przekierowany do strony z krótką odpowiedzią.

9. Mejuri

Prostota i elegancja to cechy ważne dla firmy jubilerskiej Mejuri. Ta witryna to przykład minimalistycznego sklepu internetowego. Strona FAQ marki Mejuri składa się z trzech elementów — grafiki na samej górze, kolumny z tematami i listy wpisów stworzonych na konkretny temat. Ten przykład strony FAQ pokazuje, że dobra baza wiedzy nie musi zawierać wielu sekcji i elementów lub być wypełniona znaczną ilością tekstu.

Źródło: Mejuri

Przełączanie się pomiędzy poszczególnymi wpisami jest bardzo łatwe i sprawne, dzięki sekcji z kategoriami umieszczonej po lewej stronie. Po wybraniu dowolnego tematu z kolumny, na jasnym tle pojawia się lista najczęściej zadawanych pytań tej kategorii. Gdy klikniesz jakieś zapytanie, pod spodem rozwinie się krótka odpowiedź.

FAQ firmy Mejuri nie tylko dostarcza klientom wielu cennych informacji, ale także usprawnia nawigację na stronie. Niektóre z odpowiedzi zawierają linki przekierowujące do innych miejsc na witrynie.

10. Etsy

FAQ Etsy to przykład strony z najczęściej zdawanymi pytaniami, podzielono je ze względu na to, czy chcesz je przeglądać jako sprzedawca, czy jako klient. Zagadnienia w konkretnej sekcji zostały podzielone tematycznie, aby przyspieszyć uzyskanie potrzebnych odpowiedzi i zredukować ryzyko wywołania frustracji u użytkownika. Przejrzysty układ i niewielka liczba pytań sprawiają, że odwiedzający witrynę nie poczują się przeciążeni informacjami, co często prowadzi do skrócenia czasu wyświetlania strony. Wpisy zawierają przydatne linki, opisują kroki, które trzeba wykonać w procesie zakupowym lub przy zwrocie.

Źródło: Etsy

Pod zapytaniami znajduje się alternatywa dla FAQ w formie forum lub kontaktu z obsługą. Wystarczy nacisnąć przycisk, aby otrzymać wsparcie zespołu Etsy.

Przykłady stron FAQ - podsumowanie

Poszczególne strony FAQ mogą różnić się od siebie złożonością, ilością elementów, długością i formą odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, a także interaktywnością. Staranność, z jaką wykonano strony FAQ opisane w tym artykule, wskazuje na dużą troskę o klienta i jego zadowolenie z interakcji z witryną firmową. Pamiętaj, że każdy kontakt potencjalnego klienta z Twoją marką w sieci ma wpływ na jej wizerunek.

Mamy wieloletnie doświadczenie w tworzeniu witryn firmowych i jesteśmy na bieżąco, jeżeli chodzi o trendy dotyczące FAQ. Chętnie doradzimy Ci najlepsze rozwiązania dla Twojej marki, a także stworzymy ciekawe FAQ na Twojej stronie, w ramach Drupal developmentu.